Полезные навыки для менеджера по продажам
Торговля – это двигатель прогресса с начала времен. Раньше человек, который занимался торговлей или обменом товарами, назывался купцом, коробейником, коммивояжером. Современное название торгующего человека – менеджер по продажам. С развитием капитализма в современной России значение этой профессии возросло многократно. В советский период снабжением и сбытом продукции на предприятиях занимались так называемые снабженцы. Сейчас менеджер по продажам продает произведенную компанией продукцию.
Основные функции
От деятельности специалиста по продажам зависит благополучие компании. В любой серьезной организации трудовая деятельность специалистов расписана в должностной инструкции. В обязанности менеджера по продажам входят:
- работа с клиентами, наработка клиентской базы;
- коммуникация с клиентами и контрагентами с помощью средств связи или в личном общении;
- ведение переговоров;
- заключение договоров;
- приём и обработка заказов на поставку продукции;
- ведение отчётной документации;
- контроль своевременной оплаты за поставленную продукцию;
- презентация товаров.
Функции менеджера по продажам определяются сегментом рынка, где действует компания. Размер компании тоже влияет на количество обязанностей. В больших компаниях действуют отделы сбыта, где обязанности распределены между сотрудниками. В маленьких частных организациях один человек выполняет работу целого отдела.
Заработок менеджера по продажам напрямую зависит от результатов продаж. Процент выполнения плана конкретным сотрудником определяет размер его зарплаты. Продавец вырастет в глазах руководства тогда, когда прямым образом повлияет на деньги компании.
Главное в работе продажника (так еще называют эту профессию) – сделать так, чтобы покупатель остался доволен товаром. В этом случае компания приобретает постоянного клиента.
Специалист по продажам обрабатывает заявки с сайта компании, заявки по телефону, e-mail. Он умеет работать по телефону как с тёплой базой (это работа с уже существующими клиентами), так и с холодной базой новых клиентов. Продажник должен уметь «закрывать» возражения клиента.
При приёме на работу работодатель предъявляет базовые требования к специалисту по продажам. Он должен обладать следующими профессиональными знаниями и компетенциями:
- опыт ведения переговоров;
- знание теории продаж;
- умение искать клиентов;
- знание отрасли;
- опыт телефонных продаж.
Главный критерий успешной работы менеджера по продажам, по отзывам руководителей, – это не наличие высшего образования, а смекалка в бизнесе. Навык продавать – отличительная черта хорошего специалиста по продажам.
Навык – это профессиональное умение, доведенное до автоматизма. Навык продавать состоит из многих простых навыков, которые объединяются в сложное профессиональное умение. Ключевые навыки менеджера по продажам нарабатываются годами. Он должен постоянно учиться, участвовать в тренингах, посещать специальные курсы. Способность постоянно учиться – отличительная черта хорошего менеджера.
Список ключевых навыков
Профессиональная грамотность, наличие специального образования по профилю компании помогают специалисту быстрее овладеть навыками продаж. Для менеджера сочетание навыков и компетенций обеспечивает идеальный результат в работе. Ключевые навыки менеджера по продажам тесно связаны и вытекают друг из друга.
Умение общаться с людьми, находить подход к любому клиенту – один из первых навыков, который должен наработать специалист по продажам. Здесь поможет знание азов психологии, которые полезно знать каждому продавцу. Нельзя уговаривать, давить на клиента.
Грамотная речь и приятная внешность располагают к общению. Искусство убеждать, вызвать симпатию к себе поможет установить дружественные отношения с клиентом, чтобы ему захотелось купить предложенный товар.
Важна честность в работе. Не нужно приукрашивать качество товара. Ложь вскроется, и клиент будет потерян для данной компании. В противном случае, если клиента устроило качество товара, он пополнит клиентскую базу. Нужно поддерживать отношения с покупателем товара даже после того, как сделка завершена. Так нарабатывается клиентская база.
Успешный менеджер по продажам, кроме практики, продолжает изучать теорию на семинарах, тренингах, изучает специальную литературу. Теория подразумевает виды, техники продаж.
5 классических этапов продвижения товара:
- первый контакт с потенциальным клиентом, привлечение внимания;
- выявление потребностей клиента;
- презентация товара;
- устранение возражений;
- подписание договора.
Современный менеджер по продажам владеет техникой активных продаж. В этом случае продавец имеет дело с клиентом, у которого нет потребности в реализуемом товаре. Техника активных продаж применяется в жестких конкурентных условиях. Хороший продавец знает, в какой ситуации нужно применить эту технику. Она не всегда оправдывает себя.
Еще одно важное качество личности продавца – сохранять выдержку в стрессовых ситуациях. При работе с людьми нужно быть готовым к любым ситуациям. Не все клиенты «белые и пушистые». Изучение специальных методик работы с непредсказуемыми клиентами поможет продавцу выработать навык общения с людьми разных темпераментов. Не всегда общение с клиентом заканчивается успехом. Специалист должен уметь достойно проигрывать, извлекать пользу из негативного опыта.
Переговоры – основная функция менеджера по продажам. Он ведет диалог так, чтобы клиент постепенно «дозревал» до совершения сделки.
Умный переговорщик создает вокруг себя ауру позитива. Этот навык позволяет спокойно пережить негатив со стороны клиента.
Умение слышать то, что в данный момент важно для собеседника, понимать его боли и потребности – важнейший навык в ведении переговоров. Интуиция в общении во время переговоров помогает понять, на каком этапе принятия решений находится клиент, нравится ли ему рассказ о товаре. Менеджеру по продажам нужно развивать в себе умение чувствовать клиента во время переговоров.
Продавец должен знать все о своем товаре. Он консультирует клиентов о характеристике товара, участвует в презентациях. Профильное образование по отрасли бизнеса, в которой работает компания, помогает продавцу донести до клиента преимущества продукции данной компании. Грамотный менеджер должен легко перестроить презентацию под данного клиента.
Снятие возражений – один из главных навыков в работе продавца. Возражение – вопрос клиента, на который продавец дает аргументированный ответ. Как правило, у клиента возникает 5 главных возражений во время беседы. Если клиент возражает, задает вопросы, это значит, что он заинтересовался презентацией. Чтобы возражения не стали камнем преткновения на пути к заключению сделки, менеджер должен уметь донести до клиента, что он понимает его позицию. Умение снять возражение должно быть доведено до автоматизма.
Навык организации рабочего времени важен для представителя любой профессии. Менеджер должен уметь распределить дела по степени срочности.Грамотное использование тайм-менеджмента повышает объем продаж.
Определить результативность менеджера по продажам можно по количеству заключенных сделок, по результатам выполнения плана продаж. Успешного менеджера характеризует факт крупной сделки, которая принесла компании большую прибыль.
Высок уровень профессионализма у того менеджера, который смог завязать деловые отношения с людьми, принимающими решения, то есть с руководителями компаний и предприятий. Такой человек не любит проигрывать, он может договориться с кем угодно, о чём угодно.
Ниже представлены примеры профессиональных навыков, которые подойдут под различные специальности по профессии менеджер. Данный список не является исчерпывающим, это лишь образец, который должен помочь соискателю составить свой перечень знаний и умений полученный на предыдущих местах работы и во время обучения.
Общие
- Уверенный пользователь ПК: MS Office, 1С Бухгалтерия, почтовые клиенты, Photoshop, умение работать с базами данных;
- Владение офисной техникой (сканер, принтер, факс);
- Навыки делового общения;
- Грамотная устная и письменная речь;
- Опыт ведения документооборота;
- Навыки работы с клиентами;
- Умение работать в команде;
- Умение быстро находить контакт с людьми;
- Умение работать с большим объемом информации;
- Владение языками: русский язык — свободно, английский – свободно (письменный, разговорный).
Менеджер по продажам (закупкам)
- Опыт ведения переговоров;
- Знание основных принципов торговли;
- Опыт контроля доставки и оплаты заказов;
- Навыки поиска поставщиков;
- Хорошее знание отрасли;
- Умение убеждать;
- Опыт телефонных продаж;
- Умение работать с базами данных;
- Опыт в сфере оптовых и розничных продаж;
- Знание работы транспорта и таможни;
- Опыт работы с первичной бухгалтерией.
Пример резюме менеджера по продажам.
Менеджер по работе с клиентами
- Навыки работы с клиентами;
- Навыки создания и проведения презентаций;
- Знание методик активных продаж;
- Навыки проведения переговоров;
- Умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту;
- Общие знания психологии человека;
- Владею искусством убеждения клиентов;
- Опыт в сфере продаж;
- Навыки расширения и поддержания клиентской базы;
- Наличие собственной действующей клиентской базы;
- Навыки составления контрактов.
Пример резюме менеджера по работе с клиентами.
Менеджер по персоналу
- Умение найти подход к каждому сотруднику;
- Опыт организации работы персонала компании;
- Навыки работы в интернете;
- Навыки проведения тренингов и семинаров;
- Умение работать в режиме многозадачности;
- Опыт ведения кадровой документации;
- Знание трудового законодательства;
- Опыт проведения первичных и вторичных собеседований;
- Умение мотивировать;
- Навыки организации мероприятий, корпоративов;
- Умение грамотно планировать время;
- Владение: MS Office, 1С: Кадры.
Пример резюме менеджера по персоналу.
Офис менеджер
- Опыт организации мероприятий;
- Опыт работы с офисной техникой: сканер, принтер, ксерокс, факс;
- Опыт ведения корреспонденции;
- Умение составлять индивидуальные графики сотрудникам;
- Умение самостоятельно принимать решения;
- Опыт публичных выступлений;
- Навыки контроля трудовой дисциплины;
- Умение вести учет расходных материалов офиса;
- Навыки проведения инвентаризации;
- Навыки организации деловых переговоров;
Пример резюме офис менеджера.
Менеджер по туризму
- Опыт активных продаж туристических туров по всему миру;
- Навыки персонального подбора туров;
- Знание принципов и техник расширения клиентской базы;
- Опыт сопровождение туристических групп;
- Опыт работы с системами онлайн заказов и бронирования;
- Опыт личных путешествий (Греция, Турция, Кипр, Хорватия, США);
- Опыт составления туристических маршрутов;
- Навыки поиска новых выгодных направлений;
- Опыт работы с детьми;
- Умение найти подход к клиенту и понять, что ему нужно;
- Умение быстро оценить ситуацию и принять правильное решение.
Пример резюме менеджера по туризму.
Если у вас все еще есть вопросы, ознакомьтесь с разделом профессиональные навыки.
Мастер продаж B2B: кто он?
Миф или реальность?
Картинка из открытых источников
В массовом обиходе продать – значит “втюхать”.
В качестве стереотипного образа продавца часто выступает работник автосалона: жуликоватый человек в аляпистом пиджаке, расхваливающий доверчивым простакам старый бьюик. Конечно же, выехав из салона, машина тут же ломается, а продавец закатывает глаза, прячет доллары в карман и говорит “ничего не знаю, ты ее смотрел когда покупал”.
Кадр из фильма “Матильда” 1996г.
Однако, как это часто бывает, стереотипный образ далек от реальности, профессия развивается и стандарты работы в профессии также меняются.
Я хотел бы предложить следующее определение собственного производства:
Продажа – это искусство формирования ценности продукта и потребности в продукте в голове клиента путем соединения задач, болей и желаний клиента со свойствами продукта компании.
Как вы уже поняли, я пропагандирую подход, при котором менеджер по продажам отталкивается “от клиента”, “от задач клиента” и осуществляет продажи ювелирно, со знанием продукта и пониманием запросов рынка.
Вот о ключевых компетенциях специалистов такого уровня хотелось бы поговорить:
1) Понимание продукта
С этого начинается (и, к сожалению, часто заканчивается) большинство тренингов по продажам, которые проводят компании для своих сотрудников.
Знание продукта и умение “разложить” продукт на “свойства-преимущества-выгоды” – это база для любой продажи, основа для формирования потребности, выстраивания аргументации, отстройки от конкурентов.
Причем вышеописанное упражнение продажник должен уметь выполнять бегло, “между делом”, не создавая у клиента ощущения, что менеджер сверяется в уме с методичкой.
Для наработки навыка одного запоминания мало, нужно многократное “проигрывание” в голове сценариев и кейсов применения продукта, со всеми деталями, нюансами, с поправкой на реальные условия.
2) Понимание рынка
Продажник должен знать, с какими проблемами и задачами сталкиваются клиенты на рынке, что для них актуально, какие у них боли.
Выражаясь фигурально, продукт – это винтовка. Свойства, преимущества и ценность продукта – это патроны. Боли и задачи клиента – это мишень, которую следует поразить.
У большинства ваших клиентов схожие боли и задачи. Грамотный продажник обязан их знать и держать в голове, начиная работу с клиентом.
Также следует понимать характерную для рынка структуру бизнес-процессов и модели принятия решений.
3) Выявление потребностей
Хотя ваши клиенты и имеют схожий набор болей и задач, но у каждого клиента своя уникальная ситуация, которая определяется двумя факторами:
- Боли и задачи, которые у клиента имеют выраженных характер
- Боли и задачи, которые клиент осознает и признает
Выявить потребности и зафиксировать их – один из главных навыков профессионала продаж. Потребности, которые клиент озвучил и с которыми согласился – это вектор развития отношений с клиентом и железобетонные аргументы в переговорах.
Частое и жалкое зрелище: продавец, не выявивший потребности клиента, не получивший согласие клиента с тем, что боль наличествует.
Такие продажники приходят на встречу, тратят время свое и клиента, сыпят деталями, тезисами, показывают слайды презентаций.
Только вот все, что говорит такой продажник, “бьет мимо цели”. Клиент сидит, скучает, смотрит на часы, затем благодарит за встречу и обещает перезвонить.
Оговорюсь, что иногда, даже при таком подходе, действительно случаются продажи. Ведь если, не целясь, сделать в направлении мишени очень много выстрелов, шанс попасть хоть раз увеличивается. Подход “spray and pray”.
Бывает также что продукт великолепен, нужен всем, имеет взвешенную ценовую политику и продает сам себя. Но тогда при чем тут продажи? Если ваш продукт могут продавать “говорящие головы” по скриптам, это уже не продажи. Реальные продавцы в такой компании – менеджеры продукта и маркетологи, а не менеджеры по продажам.
Я же пишу для профессионалов и про профессионалов. Профессионалы ценят свои ресурсы и борются за конверсию.
4) Понимание этапов продажи и цикла сделки, целеполагание
Каждый звонок, каждая встреча с клиентом, должны иметь понятную цель и желаемый результат.
Продажник должен точно знать, какие этапы сделки он должен пройти с клиентом чтобы получить контракт, в какие сроки это выполнимо, какими методами можно ускорить каждый этап и увеличить конверсию перехода клиентов по этапам.
То есть должен знать ответ на вопрос “что и когда я сделаю чтобы компания получила деньги”.
Во-первых, это положительно сказывается на результатах.
Во-вторых, именно на продажнике лежит функция ведения клиента, а это значит, что при общении с коллегами и других департаментов, именно сейлз ориентирует коллег по ходу и срокам проекта, что дает им возможность заблаговременно озаботиться наличием ресурсов и готовностью инфраструктуры для реализации проекта.
5) Аргументированное взаимодействие с коллегами и руководством в части своих действий
Нередки ситуации, когда новое руководство или коллеги из других департаментов, в силу непонимания, пытаются навязать продажникам неработающие модели работы.
Например, маркетингу нужно максимизировать конверсию заявок с сайта. Это их KPI. В этой ситуации велик соблазн поставить продажникам KPI на количество звонков и встреч, которые должны обязательно фиксироваться в CRM.
Идея в целом здравая, но, как мы знаем, любую прекрасную идею легко “запороть” на этапе реализации. Если подойти к вопросу без понимания специфики бизнеса, получаем много бессмысленных действий с полумертвыми клиентами, которые отнимают время у живых клиентов, с которых можно было бы получить деньги, не будь вы заняты обзвоном мертвых баз и встречами ради встреч.
Конечно же, это задача РОПа (Руководителя отдела продаж) отстоять подходы и принципы работы, внедрять KPI продуманно. Но, если этого не происходит, лучше проявить инициативу и начать конструктивный диалог, чем просесть в доходе и получать по шапке за падение результатов.
В конце концов, никто из “оптимизаторов” не скажет что “это мы облажались”. Вангую, что они скажут, что “продавцы обленились, перегорели и стали хуже работать.”
6) Умение выстроить коммуникацию “на равных” с клиентом
Чтобы продать идею и сформировать потребность, нужно иметь определенный запас доверия в глазах клиента. Клиент хочет общаться с профессионалом, который помогает ему разобраться в вопросе и организует процесс “как надо”. Он не хочет тратить время на “говорящую голову”.
Задача продажника – стать для клиента опорой и консультантом, к которому можно обратиться с вопросом или просьбой, с которым можно вести аргументированное обсуждение и который не боится ответственности и возникающих сложностей.
Если вы знаете продукт, рынок, владеете матчастью и знаете бизнес-процесс, проблем с данным этапом не возникнет.
Отдельный момент – это внешний вид, речь, жесты, и т.п. Если вы – гений, щелкаете бизнес-задачи как орешки, то вам простят (и то не всегда) зажатость, взгляд в пол, кроссовки и мятую майку. В противном случае, клиент будет ожидать, что у серьезного специалиста внешность “лица компании”, а не “Васи из общежития”. Правило “встречают по обложке” никто не отменял.
7) Расстановка приоритетов
Как правило, клиентов и задач много, а времени мало.
Наипервейшая задача продажника – “снять сливки”, закрывая сделки с наиболее активными и денежными клиентами. В конце концов, единственное что интересует руководство – это деньги. Любые KPI по звонкам и встречам вторичны.
Поэтому профессионалы продаж тратят свое время чтобы двигать вперед свои лучшие проекты, либо нарабатывать новые перспективные контакты. Для этого все задачи должны иметь сроки и приоритеты, чтобы в каждый момент времени, выбирая задачу, вы имели четкий критерий, почему вы занялись именно ей.
Отсутствие же приоритетов рождает большое поле для прокрастинации, когда задачи вроде бы делаются, а результаты скромные.
Типичный пример – по десятому кругу обзванивать старые подвисшие запросы на предмет их “оживить” вместо того, чтобы взять новую заявку или зайти куда-то “с холода”. Конечно, со знакомым человеком комфортнее общаться, чем с кем-то новым, можно напомнить о себе, о погоде поговорить, новости обсудить, вроде как тоже работа. Но здесь важно вовремя себя одернуть и заняться более стрессовыми, но потенциально более прибыльными задачами.
Я не призываю бросить старых клиентов и брать желтые страницы. Я лишь призываю выполнять задачи, взвешивая соотношение усилий к потенциальным результатам.
8) Проактивность (может, даже, “лихость”)
“Мы перезвоним вам когда определимся”. Если клиент интересный и денежный (вы же расставили приоритеты и взвесили, стоит ли тратить на клиента силы и время, как я советовал в пункте 7, да?) , то дальнейшие действия продажника после этой фразы – это лакмусовая бумажка чтобы понять, в какой лиге он выступает.
Новичок будет пассивно ждать решение клиента.
Профессионал же будет искать информаторов “в клиенте”, заходы “в клиента” через другие каналы и департаменты, способы понять модель принятия решения у клиента и способы повлиять на процесс принятия решения.
Часто можно найти способ “вытащить” проигранный тендер или обойти лобби конкурентов “в клиенте”, профессионалы это знают и не выпускают инициативу из рук.
9)Коммуникабельность
Клиентская база – это не записи в CRM. Это – контакты в отрасли, которые вы поддерживаете и развиваете.
Не упускайте возможности познакомиться с ключевыми игроками на рынке, сходить на отраслевое мероприятие или выступить с презентацией.
Новичок сидит на заявках. Профессионал “крутится в рынке”, знает всех ключевиков, контракты появляются у такого специалиста “сами собой”, по рекомендациям и “наводкам от своих”, “без регистрации и смс”.
Конечно же, чтобы выйти на такой уровень, требуются годы интенсивной работы, отличные коммуникационные навыки. Но овчинка точно стоит выделки=)
10) Отдых и восстановление
Продажи – очень энергозатратное занятие. На встречах продажник делится с клиентом позитивным настроем, заряжает клиента энергией, для этого он должен быть свежим, бодрым, остроумным, “иначе чуда не получится”.
Программист или бухгалтер может позволить себе помятое лицо, щетину и перегар. Продажник – нет.
Поэтому качественных отдых – не роскошь, а обязательное условие эффективной работы.
Умение разгрузить себя, снять стресс, восстановить силы – важный навык профессионала продаж.
Никого не удивлю: спорт, прогулки, выходы “в свет”, любимые хобби, качественное питание и сон в помощь. Прокрастинацию на ютубе и ММОшечки оставьте в прошлом.
В заключение:
Как вы, должно быть, заметили, я предпочитаю термин “понимание”, а не “знание”.
Знание устаревает, теряется, носит теоретический характер. Понимание же фактически неотъемлемо, адаптируется под реалии рынка, сугубо практично и гибко применимо.
Продажи – это динамика, драйв, живое гибкое искусство, требовательное к наработке и шлифовке навыка. Своеобразное бразильское джиу-джитсу среди офисных профессий.
Работая в продажах, не полагайтесь на презентации, методички и ролики на ютубе. Будьте активны, любопытны, требовательны к себе, стремитесь досконально изучить продукт, рынок и клиентов, превзойти собственные результаты.
Дерзайте будет вам счастье=)