Полезная сторона конфликтов состоит в том что они выявляют
Содержание
Введение
В современных условиях важным фактором
успешного функционирования организаций
всех типов и форм собственности является
повышение эффективности их деятельности.
Специфика всего комплекса проблем, с
которыми сталкиваются организации в
настоящее время, состоит в идеологии
управления как переходе от простого функционирования
к теории эффективного управления. Так
как социально-экономические революции
конца 1980-х гг. вызвали необходимость перехода
к новой стратегии функционирования организаций,
в которой основной акцент приходится
на реализацию целей и функции, гибкую
адаптацию к меняющимся условиям среды,
быстрое внедрение инноваций и создание
благоприятной внутренней среды.
По сути, конфликт неизбежно связан с
проблемами различного характера, возникающими
в жизнедеятельности любой организации,
а также с конфликтными напряжениями,
которые лишь усугубляют те или иные проблемные
ситуации. Так как организации состоят
из определенного количества людей (сотрудников),
взаимодействующих между собой, конфликтные
ситуации являются постоянным присутствующим
элементом организационной деятельности.
Поэтому для максимально полного и актуального
отображения эффективности организационной
жизнедеятельности, прежде всего, нужно
понимать, что представляет собой конфликт,
как его избежать и урегулировать с минимальными
издержками. Причем в некоторых случаях
конфликт может привести и к положительным
результатам. Естественно, что все положительные
и отрицательные последствия конфликта
важно использовать во благо организации.
Целью данной работы является изучение
основных видов конфликтов в организации.
1. Понятие и
сущность конфликтов в организации
Конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия
людей в обществе, своего рода клеточка
социального бытия. Это форма отношений
между потенциальными или актуальными
субъектами социального действия, мотивация
которых обусловлена противостоящими
ценностями и нормами, интересами и потребностями.
Существенная сторона социального конфликта
состоит в том, что эти субъекты действуют
в рамках некоторой более широкой системы
связей, которая модифицируется (укрепляется
или разрушается) под воздействием конфликта
[4, с. 65-66].
Социология конфликта исходит из того,
что конфликт есть нормальное явление
общественной жизни; выявление и развитие
конфликта в целом полезное и нужное дело.
Не стоит вводить людей в заблуждение
с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов.
Общество достигнет более эффективных
результатов в своих действиях, если не
будет закрывать глаза на конфликты, а
будет следовать определенным правилам,
направленным на регулирование конфликтов.
Смысл этих правил в современном мире
состоит в том, чтобы:
– не допускать насилия как способа разрешения
конфликтов;
– найти средства выхода из тупиковых
ситуаций в тех случаях, когда насильственные
действия все же совершились и стали средством
углубления конфликтов;
– добиваться взаимопонимания между сторонами,
противостоящими в конфликте.
Поскольку всякая организация есть своего
рода объединение людей для совместной
деятельности, в развитии их внутренних
отношений наблюдаются определенные общие
черты или признаки, понимание которых
чрезвычайно важно.
Одна из таких общих черт состоит в том,
что всякая организация проходит в своем
развитии через серию внутренних конфликтов,
она не может существовать без внутренней
напряженности и без столкновений между
определенными позициями, представленными
в ней, между группировками людей, между
так называемыми кликами.
Существуют различные определения конфликта,
но все они подчеркивают наличие противоречия,
которое принимает форму разногласий,
если речь идет о взаимодействии людей.
Конфликты могут быть скрытыми или явными,
но в основе их всегда лежит отсутствие
согласия. Поэтому определим конфликт
как процесс взаимодействия между субъектами
лицами или группами по поводу различия
их интересов.
Отсутствие согласия обусловлено наличием
разнообразных мнений, взглядов, идей,
интересов, точек зрения и т. д. Однако
оно не всегда выражается в форме явного
столкновения. Это происходит только тогда,
когда существующие противоречия, разногласия
нарушают нормальное взаимодействие людей,
препятствуют достижению поставленных
целей. В этом случае люди просто бывают
вынуждены каким-либо образом преодолевать
разногласия и вступают в открытое конфликтное
взаимодействие. В процессе конфликтного
взаимодействия его участники получают
возможность выражать различные мнения,
выявлять больше альтернатив при принятии
решений и именно в этом заключается важный
позитивный смысл конфликта. Сказанное,
конечно, не означает, что конфликт всегда
носит положительный характер [1, с. 139].
В отечественной научной литературе
наиболее полное определение конфликта,
на наш взгляд, дал Шайхутдинов, который
выделяет следующие способы использования
понятия конфликт:
- конфликт
как объект исследования; - конфликт
как область специализации научных методов; - конфликт
как механизм, искусственно создаваемый
организаторами для интенсификации мышления
и деятельности; - конфликт
как эталон, позволяющий увидеть то, что
невозможно при нормальном течении дел; - конфликт
как случившееся, по отношению к которому
надстраиваются
различные технические образования, доводя
фактическое
столкновения сторон до полной структуры
конфликта.
Однако это определение не отражает сути
и всех основных черт конфликта как понятия
психологического и организационного.
Остановимся на основных общеметодологических
понятиях конфликта, которые отражают
его сущность:
- конфликт
— ситуация, которая возникает, когда
целенаправленное поведение одной группы в организации
блокирует целенаправленное проведение другой; - конфликт
— поведение, основным направлением которого
является поражение, ослабление или подавление
оппонента; - конфликт
— противоречие между людьми; - конфликт
означает несогласие сторон, при котором
одна сторона пытается добиться принятия своих
взглядов и помешать другой стороне доказать
свои взгляды; - конфликт
— это несогласие между двумя или более
сторонами; - конфликт
— столкновение противоположно направленных,
несовместимых друг с другом тенденций
в сознании отдельно взятого индивида,
в межличностных отношениях индивидов
или групп людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями.
Суммируя приведенные высказывания,
можно определить конфликт как динамически
сбалансированное воздействие, осуществляемое
двумя или более субъектами на основе
несовпадения интересов, целей, методов
и способов их достижения. Предполагается,
что субъектом воздействия в процессе
конфликта может быть либо отдельный человек,
два человека или группа людей. Если рассматривать
конфликт с позиции организации, то именно
от субъектов конфликта зависит острота
возникших противоречий, срок их протекания,
способ и технология разрешения конфликта.
Ведь совокупность индивидов в организации
составляют люди, которые имеют различные
психологические, физиологические, интеллектуальные
характеристики, а также различные опыт,
цели и задачи. Можно говорить, что одним
из существенных признаков конфликта
являются характерные особенности участвующих
сторон. Выделим основные понятия, характеризующие
субъективную сторону конфликта в организации.
Субъекты конфликта — отдельные индивиды
или группы индивидов, имеющие свои личные
цели, которые разнятся с целями организации.
В зависимости от степени участия в конфликте,
выделяют следующих основных участников
конфликта6:
- основные
участники – это главные действующие лица на арене – оппоненты; - группа
поддержки – люди, которые могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта и его исход; - другие
участники – могут лишь оказать эпизодическое влияние на ход и
результаты конфликта.
2. Виды конфликтов
в организации
Разнообразие природы и сущности конфликтов
связано с их спецификой относительно
определенного сотрудника, организации,
коллектива. В теории существуют разнообразные
варианты классификации конфликтов. Выбор
той или иной классификации организационных
конфликтов определяется направленностью
интересов исследователя. Как и любая
классификация, группирование интересов
происходит по определенному признаку
— основанию классификации. Среди таких
оснований чаще всего встречаются классификации
в зависимости от специфики участников,
содержания, причин, степени интенсивности
и способов урегулирования конфликта
и т. д. Классификация представляет собой
научный метод разъединения всего множества
объектов на определенные группы на основе
какого-либо признака. Рассмотрим каждую
из классификаций более подробно.
По предмету конфликты делятся (классификация
Л. Коузера12) на реалистические (предметные)
и нереалистические (беспредметные). Реалистические
конфликты вызваны неудовлетворением
одного, группы или целого комплекса требований,
интересов, целей участников конфликта,
по мнению которых конфликт направлен
на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей
целью открытое выражение накопившихся
отрицательных эмоций, обид, враждебности,
т.е. конфликт становится не средством
достижения конкретного результата, а
самоцелью конфликтующих сторон. Нереалистические
конфликты являются наиболее проблематичными
для организации и их урегулировать достаточно
сложно [2, с. 164-165].
Особенностью данной классификации является
размытость границ между выделенными
конфликтами. Так, начавшись как реалистический,
конфликт может превратиться в нереалистический,
в случае если предмет конфликта чрезвычайно
значим для участников, а они не могут
найти приемлемое решение, справиться
с ситуацией. Это повышает эмоциональную
напряженность и требует освобождения
от накопившихся отрицательных эмоций.
Приход нового сотрудника в отдел по
снабжению сформировал к нему негативное
отношение. Это было обусловлено конкуренцией,
т. е. попыткой занять лидирующие позиции.
В данном случае новый относительно молодой,
амбициозный и профессиональный сотрудник
представлял реальную угрозу для структуры
коллектива. На этой почве у него возникла
конфликтная ситуация по отношению к другим
сотрудникам. Здесь наблюдается реалистический
(предметный) вид конфликта. Понятно, что
причиной конфликта является естественное
желание сотрудников доминировать, поэтому
они неприязненно относились к молодому
профессионалу. В ситуации, когда рассматриваемый
конфликт в отделе снабжения перерастает
в открытое враждебное отношение к новому
сотруднику и проявляется в попытках нанести
ущерб его профессиональной деятельности,
он претерпевает сущностные изменения.
В новой сложившейся ситуации не очевидна
причина, т. е. предмет конфликта, а соответственно
конфликт, который был реалистичным, становится
нереалистичным.
Как видно из примера, нереалистичные
конфликты могут трансформироваться в
реалистичные, и наоборот. Все это характерно
для практической деятельности организаций,
где необходимо учитывать возможность
перехода одного вида конфликта в другой.
По стратегии развития конфликты подразделяются
на конструктивные и деструктивные. Функциональные
(конструктивные) конфликты способствуют
принятию обоснованных решений и развитию
организации. Дисфункциональные (деструктивные)
препятствуют эффективному функционированию
организации.
В одном ресторане директор в соответствии
со штатным расписанием не имел права
напрямую формировать объемы и структуру
поставок. Эта обязанность возлагалась
на начальника отдела по сетям, который
формировал объемы и структуру поставок
по всем ресторанам. На практике подобная
ситуация приводила к тому, что у директора
ресторана возникали конфликтные ситуации
с начальником отдела по сетям по поводу
поставок. Конфликт обуславливался тем,
что начальник отдела по сетям не всегда
корректно формировал заявку, что приводило
к сбоям работы ресторана. Данный конфликт
послужил основанием для пересмотра штатного
расписания, в результате чего директора
ресторанов стали самостоятельно формировать
объем и структуру поставок.
Налицо функциональный конфликт, который
позволил убрать проблемы в функционировании
организации. Если бы данный конфликт
не был урегулирован в максимально короткий
срок, то он грозил перерасти в дисфункциональный.
Его дисфункциониальность связана с тем,
что в результате разногласий в поставках
была бы нарушена работа ресторанов. В
этом случае он не привел бы к налаживанию
нормальной работы [5, с. 187].
По степени выраженности выделяют открытые
и скрытые конфликты. Скрытые конфликты
носят латентный характер, им свойственно
отсутствие внешнего проявления агрессии
конфликтующих сторон, что происходит
при сниженном уровне возбуждения одной
из сторон или отсутствии реакции другой
стороной. Открытые конфликты характеризуются
ярким выражением недовольства, агрессии.
В одной организации наблюдался конфликт
между главным бухгалтером и начальником
отдела маркетинга. Причиной была четкая
уверенность главного бухгалтера в том,
что более половины средств, которые затребованы
начальником отдела маркетинга, являются
нецелевыми, т. е. нет большой необходимости
в их использовании. Мнение начальника
отдела маркетинга была диаметрально
противоположным. Решение вопросов о том,
сколько финансов будет выделено отделу
маркетинга, часто приобретало глобальные
масштабы. Нередко наблюдалась ситуация,
в которой противоборствующие стороны
открыто обвиняли друг друга в полном
непрофессионализме, распускали сплетни
и всячески пытались навредить конкуренту.
Здесь явно прослеживается открытый конфликт,
в котором были четко обозначены его причины,
процесс, а также позиции участников. Заметим,
что если бы в описываемой ситуации начальник
отдела маркетинга и главный бухгалтер
не обозначили свои позиции и не предпринимали
активных действий, то в полной мере конфликт
можно было признать скрытым.
Управление конфликтами в компании
Конфликт – естественная часть человеческой жизни. Все люди имеют уникальные надежды, идеи, и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных источников напряжения (стресса) на работе.
Также во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы были намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций. Возможно ли руководить без конфликтов? Смотря что воспринимать под конфликтом.
Если считать конфликтом каждое разногласие или дискуссию, то управление без конфликтов, конечно же, не возможно даже представить.
Чаще всего конфликты приносят людям много неприятных минут, поэтому реакция на них однозначна – отрицательна. Но с современной точки зрения некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, полезны.
В зависимости от возможных последствий выделяют функциональные и дисфункциональные конфликты.
Функциональный конфликт лучше всего определить как низкий и управляемый уровень возражений, который может пробудить мотивацию творческих или незапрограммированных решений. Такой конфликт позволяет выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив, обратиться к неиспользованным резервам и сделать многое из того, что кажется невозможным в обычных условиях.
Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности в уважении и власти. Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в результате создает условия для интенсивного развития организации.
Например, конфликт может быть более функционален в группах, которые принимают новые, нестандартные подходы: исследование, реклама, иные. Функциональный конфликт может быть противопоставлен дисфункциональной или разрушительной форме конфликта.Дисфункциональный конфликт вызывает безудержное возражение и недовольство, разрушает связи внутри организации, подрывает мораль, поднимает борьбу между членами, и в конечном счете имеет неблагоприятный эффект на эффективность работы компании. В чрезвычайной форме этот тип конфликта может серьезно разрушить функциональность коллектива. Что же отличается функциональный от дисфункционального конфликта? Для определения отличий необходимо смотреть на тип конфликта. Существует три типа конфликтов: связанных с задачей, отношением, и процессом. Конфликт связанный с задачей касается содержания и целей работы. Конфликт отношений сосредотачивается на межличностных отношения. Конфликт процесса касается, того как необходимо выполнять работу. Практика показывает что конфликты связанные с отношениями внутри группы почти всегда являются дисфункциональными.
Почему?
Трение и межличностная неприязнь, свойственные столкновениям индивидумов ведут к увеличению конфликтов ситуаций и уменьшают взаимное понимание, таким образом препятствуют выполнению организационных задач.
С другой стороны, низкий уровень конфликта связанного с процессом выполнения работы и низкий уровень конфликта задачи являются функциональны. Таблица 1. Различия между функциональным и дисфункциональным конфликтом
Дисфункциональный конфликт Функциональный конфликт
Отклоняет энергию от выполнения реальной задачи Улучшает качество решения проблемы
Уничтожает мораль, снижает дисциплину Помогает рассматривать проблему в манере сопоставления
Поляризует индивидуумов и группы Увеличивает причастность (вовлечение)
Затрудняет совместное взаимодействие Способствует увеличению производительности
Вызывает безответственное поведение Снимает «синдром покорности» у подчиненных
Создает подозрение и недоверие Источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию
Углубляет различия и противоречия Способствует выявлению управленческих проблем в организации
Центральной задачей руководителей относительно организационных конфликтов, является управление процессом – выполнение всех возможных действий с целью максимизации положительных эффектов и минимизации отрицательных.
Наиболее эффективные методы управления конфликтными ситуациями, снижающими отрицательные эффекты, являются следующие:– Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, – разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.
Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
В белорусских условиях данная проблема, как правило, наиболее остра для руководителей среднего звена при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления, когда перед начальниками отделов ставиться задача одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой, одинаково срочных и важных. – Сбалансированность рабочих мест в компании. Оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами предприятия и отдельными работниками во многом зависит от того, в какой мере упорядочено само рабочее место.
Рабочим местом называют систему взаимосвязанных функций и средств, достаточных для их выполнения.
Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства — в праве и власти.
Рабочее место имеет структуру, элементы которой должны быть сбалансированы.
Сбалансированность рабочего места означает, что его функции должны быть обеспечены средствами, и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией.
Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены.
Ответственность должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот.
Разбалансированность рабочего места ведет к возникновению функциональных противоречий, которые, в конце концов, порождают межличностные конфликты работника, как с коллегами по работе, так и с руководителями. – Координационные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это применение координационного механизма. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. Однако, при проектировании сложных организационных структур, например, матричной, принцип единоначалия теряет свою актуальность, и может использоваться более детальное описание взаимосвязей между подразделениями. – Миссия (общеорганизационная цель). Установление миссии компании – еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направит усилия всех участников на достижение общей цели. – Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. – Оптимизация структуры предприятия. Предупреждение конфликтов тесно связано с оптимизацией структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой — как социальной группы. Менеджер, как никто другой, представляет соответствие структуры предприятия тем задачам, которые оно решает в настоящий момент. Структура компании не должна быть довлеющим и тормозящим фактором в функционировании предприятия. В силу своего должностного положения менеджер может и должен обеспечивать максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам. Это обеспечит минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами предприятия, и уменьшит вероятность возникновения конфликтов между сотрудниками. Также построение на основе организационной структуры компании финансовой структуры позволяет руководителям и сотрудникам более четко осознавать свое место в организации, функции, и так же видеть результаты своей работы. – Профессиональный психологический отбор. «Кого отберешь, с теми и будешь работать» — эта аксиома, к сожалению, очень часто нарушается. Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, является важным условием предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов. – Подготовка компетентных менеджеров различных уровней. Менеджера, прекрасно подготовленного, с солидным опытом управленческой деятельности очень сложно подобрать извне, со стороны. Обычно управленцы растут «дома», в стенах своего предприятия. Поэтому нужно создавать условия для профессионального роста любого работника, а тем более — менеджера. Это связано не только с его будущим и будущим предприятия — это, в первую очередь, связанно с настоящим. Стабильность и успехи предприятия являются результатом, прежде всего, принятия оптимальных управленческих решений, определяющих деятельность других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные управленческие решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. – Развитие гласности в деятельности администрации. Систематическое информирование сотрудников по различным коммуникационным каналам: через руководителей отделов, e-mail, internet site и т.д. о состоянии дел в организации и перспективах ее развития, с безусловным сохранением технических, технологических и коммерческих секретов и тайн. – Организация совместного досуга управляющих и персонала. В этом плане интерес представляет опыт ряда японских фирм. Так, многие из них практикуют спортивные встречи между подразделениями, групповые туристические поездки, совместные (вместе с управляющими) посещения баров, групповые пикники. Крупные корпорации предоставляют служащим для проведения совместного досуга спортивные залы, теннисные корты, способствуют формированию добровольных объединений по интересам (спортивным, культурным).
Александр Василевский
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/54517/