Почему в такой ситуации рекламодателю будет полезно отслеживание

Интернет – это безграничная торговая площадка, полностью стирающая границы. И этот факт вводит в заблуждение многих: создавая свои страницы, они ждут, что покупатели нахлынут потоком и сметут весь склад. Это не так. Ведь стирание границ приводит к тому, что вам приходится конкурировать не только с «соседями», но и с крупными международными брендами, информационными сайтами и схожими компаниями из других городов.

Ваш сайт оказывается на задворках поисковой выдачи, а результатов продвижения приходится ждать долгие месяцы. Но это не повод сидеть сложа руки. Ведь существуют инструменты, позволяющие запустить поток продаж уже сегодня. И самый результативный из них – контекстная реклама.

Виды контекстной рекламы

Что это такое и где ее берут?

Контекстная реклама – это те самые объявления, которые вы видите в первых строчках поисковых запросов и на тематических сайтах, в социальных сетях. Подаваться она может в разных форматах:

В виде текстовых объявлений. Этот вид оптимально подходит для поисковой рекламы. Органично вписанная в список выдачи, она воспринимается пользователем, как один из предложенных Яндексом или Google вариантов;
В виде баннеров. Стоит признать, что картинки больше привлекают внимание людей. Поэтому для выдачи на информационных ресурсах оптимален именно этот формат;
Медийная реклама от Google Ads. Она периодически прерывает видео на YouTube и смотреть ее приходится всего 10-15 секунд, после чего можно пропустить. Поэтому, при желании презентовать свои товары и услуги в формате видео, стоит учесть этот нюанс.

Одно из главных достоинств контекстной рекламы – это точное попадание в цель. Показывается она обычно пользователям, которые уже искали ваш продукт или задавали вопросы по теме. Поэтому воспринимается она лояльно, а нередко и помогает продать товар в считанные часы. Но при этом не стоит забывать и о точности настроек контекстной рекламы. Ведь нет никакого смысла показывать ее человеку, который ищет аналогичный товар в другой стране – доставка обойдется слишком дорого, поэтому результатом станет отказ и потраченные впустую деньги.

Виды контекстной рекламы

Помимо формата подачи контекстная реклама отличается еще и по ее цели и источнику. Так, запустить кампанию можно в Яндекс. Директ и Google Ads. Каждая из этих систем обладает собственными достоинствами и внушительным трафиком. По цели использования ее также разделяют на два класса:

«Холодная» – служит для привлечения новых пользователей;
Ретаргетинг – это показ объявлений «теплой» аудитории, которая уже заходила на сайт, интересовалась продуктами, а возможно уже и совершала у вас покупки.

Первый вариант универсален. Ведь привлечение новых покупателей необходимо всегда. Но второй дает более высокую конверсию, поскольку покупатель уже знаком с брендом, а возможно, и получил позитивные эмоции от покупки. Иногда ретаргетинг зовут «липучкой» или «преследователем», поскольку он постоянно напоминает потенциальному покупателю об интересующем его предмете и даже предлагает несколько вариантов или моделей.

Размещение контекстной рекламы

Яндекс.Директ и Google Ads обладают множеством настроек, которые позволяют полностью контролировать рекламную кампанию и расходование бюджета. Так, в ней вы можете:

Очертить свою целевую аудиторию по возрасту, полу и даже местонахождению. И это позволяет сузить круг показа и добиться максимальной эффективности на каждый рубль. Ведь нет смысла показывать объявление о доставке пиццы по Москве бабушкам за 70 или жителям Екатеринбурга;
Семантическое ядро. В нем оптимально сочетать узкие и широкие запросы. Ведь кто-то ищет просто холодильник, а кто-то и Bosch KGN39AD3OR по оптимальной цене с доставкой на дом;
Также вы можете контролировать и расположение рекламных блоков, постепенно отсеивая неэффективные площадки.

При этом на старте любой кампании вы имеете возможность выбора из всего ассортимента:

Расположение в поиске. Причем подаваться она может, как в текстовом формате, так и в виде блока картинок;

На тематических сайтах-партнерах поисковой системы. Чаще в виде баннеров в сайт-баре или в тексте статьи;

А также в виде всплывающих окон;

В почтовом ящике;

В социальных сетях и мобильных приложениях. Контекстная реклама способна напоминать о вашем товаре даже в приятные минуты развлечений и отдыха.

Настраивая рекламу, вы можете отслеживать эффективность каждой из площадок и убирать те, которые приносят наименьший результат или обходится неоправданно дорого. Это позволяет контролировать бюджет и добиваться наиболее высоких показателей лидогенерации.

Этапы проведения контекстной рекламы

Контекстная реклама: успех не только в настройках

Одной из популярных ошибок предпринимателей становится возложение избыточных надежд на контекстную рекламу, вследствие которого они становятся настоящими террористами для директологов. «Где моя реклама? Где продажи?» – кричат они в трубку, не отдавая себе отчета в том, что могут быть виноваты и сами:

Контекстная реклама – это приглашение пользователей на ваш сайт. Поэтому обязательно проверьте, чтобы баннер с холодильником вел на страницу с товаром, а не на главную. Пользователь слишком ленив, чтобы самостоятельно искать товар на вашем сайте;
Определение целевой аудитории. Чем шире размах, тем больший бюджет вам требуется. Не стоит рассчитывать на единичные заявки людей, которые не входят в определенную вами целевую аудиторию;
Юзабилити и оформление сайта. Малюсенькая картинка обоев – автоматический отказ. Если покупатель не может потрогать, то ему нужно хотя бы хорошо рассмотреть;
Работа отдела продаж. Вам звонят, а вы не берете трубку? Конечно, виноват директолог!
Оформление заказа. Чем проще путь от рекламы до кнопки «подтверждаю заказ», тем выше шансы на продажу.

Контекстная реклама – это «топливо» ваших продаж. Но нужно понимать, что сколько бы вы не заливали ее «в бак» машины, в которой нет аккумулятора, далеко уехать не получится. Поэтому обязательно работайте и над конверсией сайта.

Преимущества и недостатки контекстной рекламы

Любой бизнес нуждается в рекламе. Возможно, именно поэтому способов продемонстрировать свои товары с каждым годом становится все больше. Теперь наряду с телевизионной и наружной рекламой знаменитые бренды используют и контекстную рекламу, SMM и другие способы продвижения в сети. И каждый из них по-своему хорош. Но контекст остается несомненным лидером, поскольку имеет огромное количество достоинств:

Доступность. Если крутить рекламу на телевидении могут себе позволить только крупные бренды, то заказать кампанию в Директ может и относительно небольшая фирма;
Гибкость настроек. Именно она позволяет демонстрировать объявления только тем, кто заинтересован в вашем продукте, а не раздражать глупыми напевами всех, кто сел посмотреть кино. Так формируется лояльное отношение аудитории к бренду;
Аналитика. Сервисы Яндекс. Метрика и Google Analytics позволяют вычислить наиболее эффективные пути продвижения, исключить нерезультативные площадки, рассчитать цену привлечения клиента и даже отследить его поведение на сайте. Нередко эта информация помогает усовершенствовать ресурс и добиться максимальных результатов;
Быстрая окупаемость. Запустить кампанию можно в считанные дни, не дожидаясь редактуры и одобрения свыше. Поэтому это самый доступный инструмент для молодого бизнеса;
Возможность усовершенствования. Вы можете вносить коррективы и контролировать изменения в статистике постоянно, не дожидаясь окончания отчетного периода. А это помогает наиболее результативно расходовать бюджет.

Но, в отличие от комплексного SEO, контекстная реклама работает ровно до тех пор, пока вы ее оплачиваете. При отключении вы можете столкнуться с резким провалом в статистике продаж. И это не единственный недостаток. Есть и другие:

Аукционное ценообразование. Нельзя точно предсказать, во сколько вам обойдется цена за клик, пока вы не запустите тестовую кампанию;
Не подходит для ноу-хау. Если ваш продукт не имеет аналогов, то ни картинки, ни краткий текст не помогут продемонстрировать все его достоинства;
Потребность в профессиональных настройках. Ведь простейшие ошибки могут стать причиной слива бюджета.

Контекстная реклама – быстрый способ привлечения покупателей. Но, прежде чем вы вложите деньги в ее запуск, не забудьте убедиться в точности всех настроек и работоспособности вашего сайта.

Источник

Для корректной оценки результатов рекламных кампаний и эффективного управления маркетинговым бюджетом важно отслеживать путь клиента от контакта с рекламой до совершения покупки. В онлайне отследить действия пользователей помогают пиксели рекламных площадок и системы аналитики. Оценить влияние продвижения в сети на действия в офлайне можно с помощью атрибуции офлайн-конверсий в myTarget.

Для кого эффективна и почему

Атрибуция офлайн-конверсий позволяет анализировать аудиторию, которая посетила офлайн-точку рекламодателя или совершила в ней покупки после просмотра или взаимодействия с рекламной кампанией.

Эта технология может быть интересна двум типам бизнеса.

1. Компаниям, которые работают только в офлайне:

предприятия общественного питания (кофейни, рестораны, фастфуд);
офлайн-магазины;
организаторы мероприятий, выставок, фестивалей;
компании в сфере оказания услуг в сегменте B2C (салоны красоты, барбершопы и т.п.);

Часто такие рекламодатели продвигают свой бизнес или продукт в сети, но не знают, как объективно оценить затраты. Опросы посетителей из серии «Откуда вы про нас узнали?», анкеты обратной связи и аналогичные методы не всегда работают эффективно и позволяют охватить большое число посетителей.

Атрибуция офлайн-конверсий поможет выявить аудиторию, которая посетила офлайн-точку после просмотра рекламы или клика по объявлению в интернете, и рассчитать стоимость визита.

2. Компании, которые продают услуги или товары омниканально – как офлайн, так и онлайн, например:

организации, у которых есть офлайн-точки и интернет-магазин;
бизнес, который реализуют продукты онлайн и офлайн (например, банки, принимающие заявки на кредит через форму заявки на сайте и в отделениях).

Пользователи часто находят товар в сети, в том числе, с помощью рекламы, но предпочитают совершить покупку в традиционной рознице. Такая модель поведения покупателей называется эффектом ROPO (от англ. Research online, purchase offline — «ищи онлайн, покупай офлайн»).

Омниканальному бизнесу атрибуция офлайн-конверсий позволит провести более качественную и полную аналитику рекламных кампаний. Если организация ведет учет покупателей в офлайн-точках, можно выявить тех, кто принял решение о покупке после просмотра рекламы или клика по объявлению в сети, но предпочел посетить магазин или офис рекламодателя.

Пример из практики

Банк применил атрибуцию офлайн-конверсий для рекламных кампаний в myTarget и выявил, что каждый четвертый клиент, оформивший кредитный договор офлайн, посещал сайт банка через рекламные объявления.

На основе этих данных мы сегментировали аудиторию по ключевым социально-демографическим признакам (регион, пол, возраст) и протестировали разные креативы и стратегии ремаркетинга в нескольких временных периодах.

Атрибуция офлайн-конверсий помогла полноценно оценить вклад таргетированной рекламы в продажи банка и определить портрет пользователей, которые предпочли обратиться в отделение.

Как работать с атрибуцией офлайн-конверсий

Рекламная кампания с атрибуцией офлайн-конверсий отличается от обычной лишь тем, что в течение ее работы и спустя промежуток времени после окончания рекламодателю необходимо вести учет покупок и/или визитов в офлайне.

Схема работы с атрибуцией офлайн-конверсий

Собирать данные можно, используя два типа источника: Wi-Fi аналитику и CRM-базу.

Данные Wi-Fi аналитики используют для определения количества визитов пользователей в офлайн-точки после просмотра или клика по рекламе. Для этого в офлайн-точках нужно установить Wi-Fi роутеры, которые через специальные сенсоры собирают MAC-адреса — уникальные идентификаторы мобильных устройств посетителей с включенным Wi-Fi.
CRM-данные потребуются для аналитики покупок, совершенных пользователями в офлайн-точке после просмотра или клика по рекламе. В этом случае нужно фиксировать номера мобильных телефонов и/или адреса электронной почты всех покупателей.

Способы сбора данных для отслеживания офлайн-конверсий

Что необходимо сделать до старта, в период и по окончании кампании

1. До старта рекламной кампании
В зависимости от способа сбора данных в офлайн-точке рекламодателю нужно провести подготовительную работу.

Wi-Fi

Заключить договор с провайдером Wi-Fi аналитики
Арендовать и установить роутеры в офлайн-точках для начала сбора данных
Сообщить идентификатор в системе провайдера Wi-Fi аналитики и окно атрибуции в поддержку myTarget

CRM

Сотрудники офлайн-точки должны фиксировать следующие данные клиентов:

Номера телефонов
Адреса электронной почты
Даты совершения покупок

Точные технические требования указаны во вкладке «Помощь» рекламного кабинета.

2. Перед стартом рекламной кампании

Для подключения атрибуции офлайн-конверсий в конкретной кампании выбираем «Учитывать» в блоке настроек «Учёт офлайн-конверсий» на странице создания кампании в рекламном кабинете. Важно сделать это перед стартом кампании, так как при включении атрибуции после запуска итоговые цифры по конверсиям и стоимости привлечения могут быть неточными.

Как подключить атрибуцию офлайн-конверсий в конкретной кампании

3. Во время рекламной кампании

Фиксируем все покупки в CRM-базе и обеспечиваем непрерывную работу роутеров Wi-Fi аналитики, чтобы не упустить клиентов и посетителей.

Мы рекомендуем проводить аналитику не только во время работы кампании, но и в течение определенного периода после ее окончания — он называется «окном атрибуции». Это временной промежуток от первого контакта пользователя с рекламным сообщением до совершения целевого действия. Данные особенно важны для анализа рекламных кампаний в тех случаях, когда принятие решения о покупке пользователем занимает продолжительное время.

По нашему опыту, окно атрибуции прямо пропорционально стоимости товара: чем дороже товар, тем дольше пользователь принимает решение о покупке. Например, для обдумывания покупки новой книги или платья человеку нужно около 3-7 дней, а для приобретения квартиры — до полугода и больше. Если не собирать данные после окончания рекламной кампании, статистика получится некорректной, а рекламный инструмент — недооцененным.

4. По окончании рекламной кампании

Когда рекламная кампания завершена и период атрибуции закрыт, можно переходить к анализу результатов. Статистика офлайн-конверсий на основе данных Wi-Fi аналитики подтянется автоматически в рекламный кабинет. Чтобы посмотреть её, нужно перейти на страницу «Статистика» в рекламном кабинете и добавить группу параметров «Офлайн-конверсии» в настройках таблицы.

Настройка статистики офлайн-конверсий в рекламном кабинете

Хешированные данные из CRM-базы можно загрузить в рекламный кабинет двумя способами:

самостоятельно, следуя инструкции во вкладке «Помощь» рекламного кабинета;
через API, полностью автоматизируя процесс передачи данных.

Системе требуется до двух дней после загрузки списка для корректного учета офлайн-конверсий и отображения статистики.

Как анализировать результаты кампании с помощью атрибуции визитов

Рекламные кампании с офлайн-конверсиями необходимо анализировать по трём показателям:

коэффициенту конверсии;
стоимости привлечения;
количеству офлайн-конверсий

Первые два показателя доступны в рекламном кабинете в разрезе по устройствам, платформам и форматам.

Аналитика кампании с офлайн-конверсиями доступна в рекламной кабинете

Третий показатель рассчитываем самостоятельно, используя формулу:

Количество офлайн-конверсий = бюджет рекламной кампании / стоимость целевого действия

Особенности атрибуции офлайн-конверсий в always-on кампаниях

Для атрибуции офлайн-конверсий в непрерывных или длительных рекламных кампаниях необходимо регулярно подгружать обновленные данные, не дожидаясь завершения кампании. Важно учесть следующее:

При атрибуции на основе данных Wi-Fi аналитики необходимо определить период обновления данных непосредственно с провайдером.
При атрибуции на основе данных CRM-базы нельзя изменять тип идентификаторов посетителей и период атрибуции при дополнении списка данных о покупках, а также важно исключать уже загруженные ранее данные и подгружать на площадку только новые показатели.

Атрибуция офлайн-конверсий — полезный маркетинговый инструмент, который не требуют дополнительных вложений. Многие компании фиксируют покупки в CRM-базе на постоянной основе, тогда как беспроводная Wi-Fi аналитика — распространенная технология в торговых точках.
. . .

Атрибуция офлайн-конверсий помогает:

полноценно оценить вклад онлайн-рекламы в офлайн-продажи;
выявить эффективные каналы и форматы, грамотно управлять рекламным бюджетом;
оценить офлайн-конверсии в разрезе по рекламным кампаниям и их настройкам таргетирования;
понять, какая доля клиентов предпочитает обратиться к вам в офлайне;
рассчитать окно атрибуции для своего бизнеса.

При корректном использовании инструмента он поможет оценить эффективность интернет-кампаний для увеличения офлайн-продаж, а также оптимизировать распределение маркетинговых бюджетов.

Попробуйте инструмент при создании новой рекламной кампании!

Создать кампанию

Источник

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;

2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;

3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;

4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;

– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;

– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;

– предложение о бесплатной доставке товара;

– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;

– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;

– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;

– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;

2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;

3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;

4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;

2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;

3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;

4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Источник