Необходимая полезная связь в социальной работе
Основным связующим звеном между заключенными и внешним миром являются его социальные связи.
Формами поддержания социально полезных связей являются переписка, отправление и получение денежных переводов, посылок, передач и бандеролей, телефонные переговоры, предоставление свиданий, отпуск за пределы мест лишения свободы, вступление в брак, участие в гражданско-правовых сделках. Некоторые способы связи прямо запрещены законом: нелегальная передача предметов, писем и т. д. Как правило, нелегально в зону передаются наркотики, алкогольные напитки, запрещенные предметы, а в следственном изоляторе (СИЗО) или из СИЗО — информация, направленная на воспрепятствование расследования по делу.
Так, до 1992 г. существовало ограничение на количество отправляемых из исправительно-трудовых учреждений писем (в зависимости от вида учреждения и режима содержания), до 1995 г. была запрещена переписка лиц, содержащихся в СИЗО. В настоящее время количество писем, которые заключенные имеют право получать и отправлять, не ограничивается.
Заключенные имеют право получать и отправлять денежные переводы родственникам и иным лицам. Поступающие денежные переводы зачисляются на их лицевые счета. Однако существуют ограничения как на размер суммы, которую в зависимости от вида учреждения или режима разрешено расходовать, так и по категориям заключенных, которым разрешено расходовать деньги, полученные по переводам.
Осужденным к лишению свободы разрешается получение посылок, передач и бандеролей:
- 1) женщинам и лицам, содержащимся в воспитательных колониях, — без ограничения количества;
- 2) мужчинам — в количестве, установленном ст. 121, 123, 125 и 131 УИК РФ.
Максимальный вес одной посылки или бандероли определяется почтовыми правилами. Вес одной передачи не должен превышать установленный вес одной посылки.
Больные осужденные, осужденные, являющиеся инвалидами I или II группы, могут получать дополнительные посылки и передачи в количестве и ассортименте, определяемых в соответствии с медицинским заключением.
Посылки, передачи и бандероли с лекарственными средствами и предметами медицинского назначения, получаемыми осужденными в соответствии с медицинским заключением, не включаются в количество посылок, передач и бандеролей, установленное УИК РФ. Они направляются в медицинскую часть исправительного учреждения для лечения соответствующих осужденных.
В правилах внутреннего распорядка исправительных учреждений и следственных изоляторов содержится перечень предметов, разрешенных к передаче и хранению; все вещи, которые не включены в этот перечень, считаются запрещенными, за их хранение или использование заключенного ждет наказание.
Свидания предоставляются как с родственниками (указанными в личном деле заключенного), так и с иными лицами. Если в колонии получение свиданий является правом осужденного, то в СИЗО таким правом располагают только несовершеннолетние, для остальных лиц получение свиданий является только возможностью, реализация которого зависит от лица или органа, в производстве которого находится дело и которое может предоставлять заключенному до двух краткосрочных свиданий (до 3 ч) в месяц.
Следует отметить, что зачастую лишаются возможности получать свидания как раз те лица, которые в наибольшей степени нуждаются в них, поведение которых можно было бы стабилизировать, используя социально полезные связи. Например, в одной из колоний осужденный трижды водворялся в СИЗО за членовредительство. Его матери, которая узнала о необычном поведении сына, было отказано в предоставлении внеочередного свидания с ним. Как в дальнейшем выяснилось, осужденный действовал так по причине уверенности в том, что родственники утратили к нему интерес.
Подозреваемые и обвиняемые имеют право на платные телефонные разговоры при наличии технических возможностей и под контролем администрации с разрешения лица или органа, в производстве которого находится уголовное дело, либо суда.
Порядок организации телефонных разговоров определяется федеральным органом исполнительной власти, в ведении которого находится место содержания под стражей.
Формой социально-полезных связей является предоставление отпуска с краткосрочным выездом за пределы мест лишения свободы с последующим самостоятельным прибытием в исправительный центр.
Такие выезды могут быть разрешены осужденным:
- • к ограничению свободы — на срок до пяти суток (без учета времени нахождения в пути);
- • к лишению свободы, содержащимся в исправительных и воспитательных колониях, в случае тяжелой болезни или смерти кого-нибудь из близких родственников; в случае стихийного бедствия, причинившего значительный ущерб осужденному или его семье — на срок до семи суток, не считая времени в пути;
- • женщинам, имеющим детей в домах ребенка исправительных колоний, для устройства детей у родственников либо в детском доме — на срок до 15 суток, а имеющим несовершеннолетних детей-инвалидов вне исправительной колонии — один краткосрочный выезд в год для свидания с ними на тот же срок.
Необходимо учитывать, что осужденный должен быть внутренне готов к поездке домой, так как переход из состояния жесткой подконтрольности и детерминированности поведения в состояние свободы способно вызвать неадекватное поведение у людей самого различного социально-психического склада. Во время нахождения в своей семье у осужденных может возникнуть нежелание возвращаться в исправительное учреждение в силу нерешенности семейных проблем, тяжелого состояния здоровья близкого человека, страха перед попаданием в условия несвободы и т. д. Тем не менее количество лиц, не вернувшихся после отпуска в срок, составляет лишь около 6%, а количество тех из них, кто скрылся с целью уклонения от наказания, — менее 0,1%.
Несмотря на это, Федеральная служба исполнения наказаний предлагает проводить систематические проверки практики предоставления осужденным права на выезд в период отпуска за пределы исправительного центра, а для проверки степени исправления тех, кому предоставляется отпуск, — использовать критерии добровольного участия в работе самодеятельных организаций и оказания помощи администрации.
Кроме того, заключенные имеют право участвовать в гражданско-правовых сделках, в том числе заключать договоры в страховании со страховыми агентствами, приобретать сертификаты и ценные бумаги, открывать лицевые счета в отделениях Сбербанка России, оформлять доверенности, а также вступать в брак и расторгать брак, участвовать в судьбе своих детей.
В случае ареста гражданин через своих родственников либо органы опеки и попечительства решает вопрос о направлении своих несовершеннолетних детей к родственникам, опекунам или в детские учреждения. Дети в возрасте до трех лет могут проживать со своими отбывающими наказание матерями. В случае, если у заключенного нет родственников или они не могут позаботиться о его малолетних детях или имуществе, эти обязанности возлагаются в соответствии с законом на лицо или орган, в производстве которых находится уголовное дело.
Регистрация брака заключенного в СИЗО производится при наличии разрешения лица или органа, в производстве которого находится дело. Документы о семейном положении заключенного, отсутствующие в его личном деле, обязаны предоставить родственники. Регистрация брака производится в помещении СИЗО в присутствии не более двух свидетелей.
Заключенный не имеет права распоряжаться своим имуществом, в том числе выдавать доверенности на распоряжение или пользование им другим лицам, если на это имущество наложен арест.
Для восстановления и развития социально полезных связей осужденного социальный работник может использовать следующие технологии:
- • розыск родственников и иных лиц — путем направления запроса в паспортный стол органов внутренних дел по месту последней регистрации (прописки) этих лиц. В запросе указываются полные анкетные данные разыскиваемых, а также место, куда они могли выбыть;
- • интервьюирование прибывших на свидание родственников — с целью получения дополнительной информации о заключенном в случае, если у него обнаруживаются социальнопсихологические проблемы, а также для повышения эффективности социальной работы с ним. Выяснению подлежит широкий круг вопросов: ценности, проблемы и интересы заключенного, наиболее яркие события его жизни, наиболее авторитетные для него лица и источники информации, его реакция на различные виды воздействия, статус, к которому он стремится, ситуации, в которых он использует помощь посторонних лиц, ситуации или события, которых он боится, пытается избежать, события, которые доставляют ему удовольствие, радость или страдание;
- • активизация связи заключенного с его малолетними детьми, братьями или сестрами -— путем установления переписки с работниками детских учреждений или родственниками, на воспитании у которых они находятся. Если обращения в эти учреждения или к родственникам нежелательны, надо установить контакт с инспектором органов опеки и попечительства (Комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав), попросить их навестить семью, установить переписку с объектом связи;
- • сюрприз для заключенного — в случае, если социальный работник знает о приближающемся дне рождения родственника заключенного или близкого ему человека и поможет достать поздравительную открытку или конверт, переправить адресату небольшой подарок;
- • восстановление социально полезной связи заключенного с родственником или другим близким ему человеком — лучше всего в преддверии дня рождения заключенного или праздничного дня. К письму адресата целесообразно приложить фотографию заключенного. Если адресат не отвечает, стоит посетить его лично или попросить об этом социального работника или представителя местной администрации, участкового инспектора полиции по месту жительства. Объект социально полезной связи может уклоняться или не проявлять активности в поддержании этой связи по различным причинам: обида на заключенного, равнодушие к его судьбе, необязательность, стесненность в финансовых средствах. Следует выяснить истинные причины, проанализировать их и доказать объекту связи нравственную и социальную несостоятельность и ошибочность его позиции. Следует учитывать, однако, что некоторые связи не могут вызвать позитивных последствий для заключенного и его следует оберегать от таких связей (здесь уместно использовать термин “социальный вампир” — человек, который рассматривает заключенного исключительно как средство достижения своих целей с причинением ему существенного ущерба);
- • преодоление препятствий к предоставлению заключенному права на свидание, получение посылки (передачи) или телефонный разговор. Если препятствием является нежелание следователя, прокурора или суда, надо потребовать письменное мотивированное объяснение и обжаловать его вышестоящему прокурору, а отказ судьи — в соответствующую квалификационную коллегию судей (правда, в этом случае можно получить обескураживающий ответ: судья независим и коллегия не может приказать ему предоставить свидание). Не исключено, что против предоставления внеочередного свидания выступает начальник отряда или руководство исправительного учреждения. Но если социальный работник имеет социальную карту на заключенного, в которой отражены проблемы, которые планируется решить путем предоставления ему внеочередного свидания или права на внеочередную посылку, шансы добиться успеха достаточно высоки. Следует советоваться со всеми сотрудниками и учитывать в своей работе их мнение, однако строить свою работу социальный работник должен так, чтобы окончательное решение на основе его рекомендаций принимал начальник исправительного учреждения или его заместитель по воспитательной работе, т. е. компетентное лицо, а не “старший ассистент младшего оперативника”. Если препятствием для прибытия на свидание является отсутствие у родственников заключенного средств на оплату проезда, то следует выдать им письмо от имени учреждения, заключающее в себе просьбу к сотрудникам органов контроля на транспорте в порядке исключения, в связи с излагаемыми в письме обстоятельствами, разрешить родственникам заключенного бесплатный проезд к месту нахождения исправительного учреждения или СИЗО и обратно;
- • телефонные переговоры — как с теми родственниками, которые не контактируют или недостаточно часто контактируют с заключенным, так и с теми, которые поддерживают интенсивные связи с заключенным, обнаруживающим признаки социального неблагополучия;
- • установление и улучшение отношений с семьями заключенных путем посещения этих семей лицами, отбывшими наказание, с которыми у социального работника сложился рабочий контакт и которые предварительно проинструктированы о цели посещения и характере решаемых при посещении проблем;
- • наличие под рукой списка и адресов СМИ, служб знакомств, которые оказывают бесплатные услуги в публикации объявлений; адресов глав и органов администрации тех административных образований, жители которых составляют основной контингент обслуживаемого социальным работником учреждения; списка (с разбивкой по регионам) семей, которые в первую очередь следует посетить;
- • ведение экрана динамики социально полезных связей, в котором указываются список заключенных, чьи связи подлежат активизации; показатели социально полезных связей (количество свиданий, посылок, писем, их качественные характеристики) на момент начала социальной работы с клиентом; показатели его социального благополучия (включая количество поощрений и взысканий); изменение показателей социально полезных связей и социального благополучия в результате проводимой социальной работы. Эта технология продемонстрирует и социальному работнику, и скептическому наблюдателю, что укрепление социально полезных связей позитивно влияет на различные аспекты поведения человека, включая дисциплину и производственные показатели.
Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:
1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.
Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.
Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов
1. Покажите клиенту заинтересованность.
Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:
Создание программы лояльности.
Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.
Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:
– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).
Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:
– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
– предложение о бесплатной доставке товара;
– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.
Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.
Письмо с благодарностью.
В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.
Важно расставить следующие акценты:
– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.
Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.
Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.
Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.
Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.
Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.
2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.
Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:
1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.
3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.
Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.
Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.
Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.
Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.
4. Улучшение контент-маркетинга.
Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.
Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».
Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.
5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.
Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.
То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:
1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.
Заключение
Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.