Как можно быть полезным для клиента

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;

2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;

3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;

4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;

– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;

– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;

– предложение о бесплатной доставке товара;

– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;

– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;

– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;

– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;

2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;

3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;

4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;

2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;

3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;

4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

https://pixabay.com/images/id-2140604/

От хорошей клиентской базы зависит успех любого бизнеса. Поэтому предприниматели находятся в непрерывном поиске новых видов рекламы и маркетинговых инструментов с целью привлечения новых клиентов товаров или потребителей услуг.

Успех того или иного способа зависит от многих факторов, таких как географическое положение, экономическая ситуация, специфика товара или услуги, стремительное изменение коммуникативного пространства и др. Поэтому первое правило успеха любой компании — владеть современными методами привлечения новых клиентов. Ниже приведен топ-10 способов, который будет актуален для любой сферы предпринимательской деятельности.

Предложите потенциальному клиенту что-нибудь бесплатное

Каждый потребитель любит заветное слово «БЕСПЛАТНО» и, собственно, сами подарки.

Предложить потенциальному клиенту что-то бесплатное – один из самых эффективных методов расширения клиентской базы и увеличения продаж. Первый контакт с потенциальным клиентом посредством подарка помогает легче обрабатывать возражения или же вовсе снимает их, способствует росту конверсии, облегчает работу с «холодной» аудиторией и настраивает на доверительное отношение.

Здесь в бой вступают дегустации, тест-драйвы, пробные периоды, бесплатные мастер-классы и консультации, бесплатные ограниченные версии (если речь идет о программах и приложениях, например).

Если продукты повседневного пользования можно предложить продегустировать, то с товарами, которые мы покупаем не так часто, эффект и качество мы можем сразу не увидеть. Здесь можно предложить длительное тестирование или бесплатную аренду. В случае с услугами, бесплатным может оказаться один из них (бесплатный пробный урок, бесплатное редактирование первых страниц текста и т. п.)

ttps://pin.it/rmgmaynwbvv22h

Продвижение в соцсетях

Сегодня практически у каждого пользователя сети есть персональные аккаунты в социальных сетях.

Пользователи проводят там по несколько часов в день. И если изначально главной целью пользователей соцсетей было общение, то сегодня «Facebook», «ВКонтакте», «Twitter», «Одноклассники» – эффективный канал продвижения.

Любому бизнесу важно быть представленным в социальных сетях, потому что это отличная возможность формировать положительный имидж компании, предоставлять информацию о своих товарах или услугах, осуществлять коммуникацию с существующими клиентами и налаживать с новыми. Кроме того, социальные сети – это большая рекламная площадка.

Визуальные социальные сети

В мире социальных сетей большей популярностью всегда пользовалась видео- и графическая информация, нежели текстовая, именно поэтому отдельного пункта заслуживают визуальные социальные сети, такие как «Инстаграм» и Pinterest.

За последнее время Instagram сильно изменился. Изменились аудитория, появились новые возможности в плане рекламы.

Ранее ядро пользователей сайта составляли женщины до 30 лет, сейчас же аудитория повзрослела. Известно немало примеров, когда продвижение и продажи осуществляли только с помощью Instagram и имели при этом хорошую клиентскую базу и, соответственно, доход.

Ведение корпоративного сайта и блога

Наличие сайта так же, как и представительство в социальных сетях, в настоящее время является необходимостью.

Особенно, если это крупная организация. Прежде чем приобрести товар, потенциальный потребитель захочет ознакомиться с внешним видом товара, его характеристиками и отзывами пользователей.

Помимо каталога товаров, сайт может содержать форму заказа, а также полезные статьи по теме. Это покажет, что сотрудники организации целиком и полностью погружены в свое дело и являются экспертами в данном вопросе. Кроме того, статьи привлекают дополнительный трафик и новых клиентов.

Канал на YouTube

По посещаемости «YouTube» уступает только «Google» и занимает второе место в мире, обеспечивая бесплатный целевой трафик владельцам бизнеса.

https://pin.it/24kr5slipb5cl2

Сторителлинг

На протяжении всей маркетинговой кампании попробуйте проиллюстрировать жизнь какого-то персонажа, который будет похож на вашего покупателя, чтобы клиент мог себя в нем увидеть. Персонаж будет испытывать трудности, столкнется с проблемами, но в итоге все вопросы решит ваша фирма с помощью товара либо услуги.

Конкурсы

Наиболее популярен данный метод в социальных сетях.

С помощью конкурсов можно привлечь целевую аудиторию к бизнес-аккаунту, повысить лояльность потребителей, дать возможность бесплатно попробовать продукт или услугу.

Сотрудничество с лидерами мнений

В эпоху блогеров этот метод является одним из самых эффективных в привлечении новых клиентов. Здесь все достаточно просто: вы выбираете блогера, на которого подписана ваша целевая аудитория и обсуждаете с ним варианты сотрудничества. В случае успеха информация о вашем продукте или услуге попадет прямо в руки вашей целевой аудитории.

Поисковая оптимизация

Чаще всего потенциальные потребители попадают на сайт через поисковые системы. Чем выше позиция сайта, тем больше трафик. На позицию в поисковой системе влияют такие показатели, как возраст сайта, наличие уникального и качественного контента, количество страниц, посещение сайта и многое другое.