Интернет чаты не служат полезной целью

Да, нужен.

Удивительно, почему еще не все компании поняли необходимость текстовой поддержки. Радует, что запуск Яндекс.Диалогов стал толчком к увеличению числа чатов.

Спор о том, нужна текстовая поддержка или достаточно телефона, похож на вражду между тупоконечниками и остроконечниками: почти у каждого есть смартфон с интернетом, почти все пользуются мессенджерами — поэтому сейчас уже никак не получится игнорировать людей, которым удобнее писать, а не звонить.

Кстати, дополнительный «плюс» для компаний заключается в том, что толковая и дружелюбная поддержка в чате может стать конкурентным преимуществом. Клиента в России легко удивить хорошим саппортом — мы тут вообще не избалованы. Примеры таких компаний есть: «Рокетбанк», Yota ну и кто-то еще, наверное.

Перечислим причины, по которым человеку удобнее общаться в чате.

1. Первая и, на наш взгляд, самая важная — в чат могут писать люди, у которых проблемы со слухом и речью.

Тренд на развитие доступной среды есть не только в оффлайне, но и в онлайне: все чаще можно встретить на сайтах версию для слабовидящих. Так почему бы людям, которые не могут в силу физических особенностей говорить по телефону, не дать возможность общаться с компанией напрямую?

2. Чат решает проблему тех, кто не хочет вслух общаться с новыми людьми.

3. В отличие от звонка написать в чат не стоит дополнительных денег. Это особенно актуально для компаний, которые не хотят платить за телефонную линию для бесплатных звонков.

4. Чат бережет время. Клиент отправляет сообщение и читает ответ тогда, когда ему удобно. При телефонном разговоре диалог непрерывен.

5. Текстовый диалог с поддержкой можно заскринить. Это станет помощью в решении спорных ситуаций или основанием для обращения к компании через соцсети. Кстати, это нА руку не только клиенту, но и компании, если правда на ее стороне.

6. Если в телефонном разговоре начинают диктовать инструкцию о том, куда надо позвонить или на какой адрес отправить письмо, приходится искать ручку-бумагу, чтобы записать. Инструкция в чате всегда останется перед глазами без дополнительных итераций (если история чата не хранится, можно сделать скрин).

7. Для звонка в поддержку сотового оператора нужно иметь тонну терпения: «Хотите узнать баланс?», «Интересуют услуги?», «Хотите узнать остаток пакета?», «Ничего не заинтересовало?», «Прослушайте еще раз», «Все еще здесь?», «Ну ок, нажмите 0, чтобы поговорить со специалистом», «Через 2 минуты вам ответят».

В других компаниях можно подолгу «висеть» в ожидании. В IVI, например, как-то 2 раза по 30 минут безуспешно прождали своей очереди.

Отправить вопрос в чат гораздо проще.

8. Есть клиенты, которые в принципе не хотят «светить» свой номер телефона, чтобы избежать телефонного и sms-спама. Чат сохраняет анонимность.

9. Если клиент работает в компании со строгой дисциплиной, ему неудобно разговаривать вслух, а написать в чат удобно.

10. Регулярно появляются шуточки на тему «Когда уже в смартфоне отключат функцию звонка?». И вообще, молодежь не любит звонить. Если молодые люди — это целевая аудитория компании, то чат обязательно нужен.

11. Ну и прочитать текст быстрее, чем его прослушать.

Кстати, участились случаи, когда остроконечники пытаются навязать свою повестку тупоконечникам, отправляя голосовые сообщения в чаты. Но ситуацию уже не изменить.

Лет десять назад общение через интернет в основном использовалось в развлекательных целях: чаты, социальные сети, аськи и подобное. Но сегодня интернет-общение еще и полноценный инструмент работы: вебинары и консультации по скайпу, решение групповых задач в общей беседе, обсуждение родителями школьных проблем, уточнение информации при удаленной работе и даже курсы обучения в режиме онлайн. Хорошо это или плохо? Давайте разберемся.

Особенности интернет-общения

Общение в сети – особый вид коммуникации, при котором люди взаимодействуют через гаджеты и интернет. Стоит определить, что именно подразумевается под общением через интернет: электронная почта, социальные сети, скайп и видеочаты, чаты, онлайн-игры, комментарии под видео или статьями, форумы – в общем, практически все, что дарует интернет.

К особенностям интернет-общения относится:

• Отсутствие невербальных источников информации (везде, где общение ведется не через камеру).
• Отсрочка во времени (ответ можно дать гораздо позже полученного сообщения).
• Устранение каких-либо барьеров (локальных, временных, языковых).
• Привычное и комфортное место общения, что придает человеку уверенность и спокойствие.
• Высокий риск дезинформирования и ложных представлений, манипуляций, обманов (О безопасности в сети читайте тут).
• Возможность разговаривать на любые темы и говорить о себе все. Странно, но факт: людям проще рассказать что-то особо постыдное и мучающее их душу (и тем самым освободить себя) незнакомцу в сети, нежели близкому другу.
• Возможность быть самим собой или наоборот побыть в какой-то другой роли, образе.
• Отработка письма, если сознательно следить за своей речью. Интернет-общение способно помочь повысить грамотность и улучшить изложение мыслей. А, например, ведение дневника – популярный метод психотерапии.
• Ухудшение устной речи. На бумаге (клавиатуре, виртуальном листе) проще излагать свои мысли. А если не следить за письмом, то постепенно в речь войдут сокращения и сленги.

Интересный факт: в интернете люди склонны преувеличивать действительность, приукрашать свою жизнь и свой образ, а также показывать себя с лучшей стороны. Общаясь в интернете, мы узнаем только 3 % информации о человеке.

Общение по скайпу приближено к реальному взаимодействию, но все-таки уступает ему. Можно запланировать время соединения, подготовиться к нему и при желании воплотить какой-то образ.

Плюсы интернет-общения

Сам факт общения с разными людьми, устранение любых барьеров – плюс, особенно если речь идет о работе. Именно виртуальное общение позволяет многим людям работать, не выходя из дома. А для тех, кого реальные контакты энергетически истощают (чаще люди интровертированного типа) это настоящая находка.

Все, что касается работы и связано с интернетом – плюс. Не считая сохраняющегося нюанса в виде недостатка невербальных элементов общения. Это может иногда провоцировать непонимание или неверные представления о человеке. Но это решаемо. На том остановимся и поговорим о досуговом времяпрепровождении в интернете.

Среди плюсов можно назвать следующее:

• возможность людей, страдающих от застенчивости, комплексов или страхов, заводить знакомства, находить друзей и партнеров по жизни;
• добровольность взаимодействия;
• возможность контролировать смысловую, содержательную, грамматическую и другие стороны информации;
• возможность тут же найти дополнительный материал и уточняющие факты;
• возможность прервать общение и отправить человека в черный список (плюс, но спорный);
• стимулирование собственной мотивации, повышение самооценки и придание уверенности в себе (например, ведение дневника и общение с «братьями по разуму» при похудении);
• развитие мелкой моторики.

Минусы интернет-общения

Общение в интернете ради развлечения мне кажется ущербной формой коммуникации. Да, иногда это единственная возможность (разделяют километры), но в остальных случаях я за реальные контакты. И вот почему:

• При реальном общении мы видим все реакции собеседника по принципу «здесь и сейчас»: тон и скорость речи, жесты, мимику и так далее. Это снижает риски неверной трактовки информации или обмана.
• Реальное общение живое. Оно не дает возможности удалить первую мысль. В интернете же человек четко фильтрует то, что пишет.
• В интернете мы получаем и видим то, что нам хотят показать. В то время как в жизни удается разглядеть гораздо большее, тайны подсознания. Можно хранить гигабайты переписки и по сути не узнать о человеке ничего (а это потраченное время и силы), а можно за получасовую встречу получить полноценное представление о личности.
• Сколько ни украшай общение в сети смайликами, оно остается сухим и безэмоциональным. Это, как я уже говорила, хорошо для деловых отношений (хотя тоже не на все 100 %), но плохо для неофициальных отношений.
• Как правило, в интернете речь претерпевает изменения: сокращения, ошибки, сленг. Постепенно это усваивается и переходит в реальную жизнь (одно виртуальное «СПС», которое так же произносится некоторыми людьми в жизни, чего стоит). Качество речи – важный элемент личности. Интернет не развивает коммуникативно-ораторские способности.
• Иллюзорное восприятие, мнимость сходства интересов и взглядов на мир, как следствие – разочарование и чувство утраченного времени. Особенно актуально для знакомств в сети интернет. Что мы видим, если речь идет о печатном варианте общения? Фотографии, картинки, смайлы, знаки и символы – информацию, которую нам хотят сообщить.
• Взаимодействие через интернет оставляет только само общение как деятельность, хотя в жизни оно чаще является элементом другой деятельности (труда, учебы, игры), а поступки и действия ценятся больше, чем слова.
• Случайная отправка письма не тому адресату, скрины, записи и другие «компроматы».
• Пока виртуальное общение остается виртуальным, можно создавать и поддерживать любой свой образ. Именно это и формирует у некоторых людей зависимость от интернета. Уход от реальности в выдуманный мир – неадекватная стратегия поведения, а не решение проблем. На какие только ухищрения не идут люди, даже виртуальный секс придумали. Как этот процесс может быть виртуальным? Да, нет шанса забеременеть или заболеть, а в чем истинная проблема? Страх близости, неуверенность в себе, комплексы, несостоятельность в жизни – вот истинные проблемы.
• Общение в виртуальном пространстве меняет сознание человека, речь и способы взаимодействия с миром. Чрезмерно «тепличные» условия вредны для личности так же, как и хронический стресс. Если в интернете человек создает свой идеальный и комфортный мир, то постепенно совсем отучается адекватно реагировать на внешние раздражители (а в реальном мире их всегда хватает). Чем чаще раздражение, тем выше желание окончательно погрязнуть в виртуальном общении.

Не будем забывать о возможности анонимного общения. К сожалению, часто это выливается в чувство безнаказанности и вседозволенности. Хотя иногда и проще высказаться анонимно, почувствовать себя увереннее, но можно этим преувеличить свои возможности.

К слову, влияние анонимности и ее использование зависит от индивидуально-личностных особенностей человека. Например, подростки с обусловленной возрастом нестабильной психикой и индивидуальными психологическими проблемами (неуверенность, страхи) подвержены развитию вседозволенности, распущенности в интернете, которая позже переходит в реальную жизнь.

Интернет-общение как способ самовыражения

Безусловно, весь интернет – поле для самовыражения. Чем и пользуются блогеры и видеоблогеры, редакторы журналов, авторы страниц и групп в социальных сетях. Все это – формы общения в сети. Возможность самовыражения сама по себе прекрасна. Вопрос в том, как именно человек решит самовыражаться, что он хочет донести людям и что берет сам. Главное, чтобы не возникло «одиночества в сети»: когда и зрителей много, и почитатели есть, и друзья виртуальные, и комментариев хватает, а счастья в жизни нет, и за помощью обратиться не к кому.

Послесловие

Подводя итоги, хочется сказать, что я за совокупность реального и виртуального общения. Технологическим прогрессом нужно пользоваться, но делать это с умом. Например, можно вечером обсудить что-то с другом и сойтись на том, что при личной встрече все окончательно выяснится.

Как это часто бывает, проблема интернет-общения имеет две стороны. Нельзя оценивать ее по критериям «хорошо/плохо». Важен не сам факт виртуального общения, а суть этого общения и участвующие стороны. Можно общаться с интересными людьми и самореализовываться, а можно просто «убивать время», бегать от самого себя, создавая иллюзию жизни и общения.

Потому нельзя судить о рисках, не зная конкретного контекста. В статье я условно разделила факты об интернет-общении на плюсы и минусы, но, как вы наверняка заметили, каждый из них имеет две крайности: преимущество и недостаток общения в рамках всемирной паутины.

Заменит ли виртуальное общение реальное? Возможно. Хорошо ли это? Нет. Человек – социальное существо, общение – самостоятельная деятельность и составной элемент многих видов деятельности. Без реального эмоционально окрашенного общения мы не можем развиваться и становиться личностью, человеком, индивидуальностью.

Виртуальное общение – в определенной мере депривация. В сети мы общаемся не с людьми, а с их образами (составленными ими или нами), многократно переработанным суррогатом личности. Реальное общение сложнее, выше риски обид и конфликтов, не всегда есть шанс на ошибку и возможность быть неидеальным, самим собой, но оно гораздо интереснее и полезнее.