Интернет чаты не служат полезной цели
«Моё утро начинается с проверки обновлений в соцсетях и чатов. Чат подруг, рабочий чат, семейный чат, чат волонтёров приюта для животных, в котором я состою, переписки с парой поклонников… Муж тоже постоянно сидит в чатах. Можем зависнуть в кровати с телефонами минут на 30, прежде чем пойти умываться. В течение дня постоянно пишу кому-то сама и получаю десятки сообщений. Во время работы мой телефон всегда стоит на беззвучном режиме. Но я проверяю, что в нём нового, каждые 5-10 минут, а иногда и чаще. Когда я не вижу новых сообщений, внутри ощущаю какой-то холодок и тревогу. Чтобы поскорее от этого избавиться, пишу сообщение с вопросом кому-нибудь, отправляю смешную картинку или пост. Получаю в ответ какой-нибудь смайлик и на короткое время успокаиваюсь, возвращаюсь к работе…»
— Татьяна, 24 года, администратор в салоне красоты
Если ваше утро начинается так же, как у Татьяны, вам точно следует прочесть эту статью до конца. Развитие интернета и мобильных технологий открыло для человечества новую эру общения, стандарты и нормы которой находятся в постоянном процессе формирования и модификации. Применение этих технологий и их опасность для человека и общества — вопрос, который занимает многих ученых и специалистов. Биологи прогнозируют изменения в развитии скелета и мускулатуры человека из-за длительного сидения за компьютером или использования гаджетов. [1] Кинематографисты создают фантастические картины о влиянии «чёрных зеркал», которые кажутся пугающе реальными. [2] К психологам всё чаще обращаются люди, потерявшие способность поддерживать живое общение с окружающими.
Почему виртуальное общение не обогащает нас как личностей? Как избавиться от навязчивого желания пообщаться в сети хоть с кем-нибудь? Читайте далее.
Содержание:
1. Патологическое пользование интернетом — что это?
2. Зависимость от общения в чатах как разновидность интернет-зависимости
3. Причины возникновения зависимости интернет-общения и чатов
4. Чек-лист: как определить наличие чат-зависимости
5. Как избавиться от зависимости: технология модификации поведения 7Spsy
Патологическое пользование интернетом — что это?
Термин «патологическое пользование интернетом» для обозначения ярко выраженной склонности к гиперактивному общению в чатах и на форумах, приобретающей черты зависимости, ввела немецкий психолог Сильвия Кратцер в 2008 году. По мнению Сильвии, патологическая тяга к общению в интернете является следствием отклонений в психике. К своему исследованию Сильвия совместно с группой учёных привлекли 61 испытуемого. Среди них были пациенты, состоящие на амбулаторном учёте с диагнозом «интернет-зависимость», и добровольцы, найденные по объявлениям. Испытуемые прошли несколько этапов собеседования, тестирование и специальную интернет-диагностику, после чего были разделены на две группы: те, кто пользуется интернетом патологически, и те, кто использует ресурсы интернета рационально. В первой группе у 27 из 30 испытуемых были выявлены психические отклонения. Во второй проблемы с психикой были диагностированы лишь у 7 испытуемых из 31. В условиях ограничения доступа к форумам и чатам психически нездоровые люди проявляли признаки депрессивного синдрома, испытывали чувство страха и тревогу. [3]
Зависимость от общения в чатах как разновидность интернет-зависимости
Первые масштабные исследования, посвященные интернет-зависимости, были проведены в 1996 году психологом Кимберли Янг, профессором Питтсбургского университета. Янг выделила пять форм зависимости от интернета, одна из них — киберкоммуникативная зависимость, то есть зависимость от социальных сетей, чатов и многопользовательских игр. Человек, страдающий киберкоммуникативной зависимостью, предпочитает реальному «живому» общению виртуальное.
Причины и последствия зависимости интернет-общения и чатов
«После развода я долгое время не подпускала к себе мужчин — два года очень сильно переживала разрыв. Пока в один день не получила сообщение ВКонтакте от незнакомца из другого города. Что-то меня в нём зацепило, мы начали общаться. Через несколько недель я уже была убеждена, что он идеален для меня, в общении он напоминал мне моего отца, которого я бесконечно уважаю и люблю. Через несколько месяцев мы общались уже как пара в режиме нон-стоп. Он даже присылал мне подарки на все праздники и цветы просто так. Но в реальной жизни мы так и не встретились. Виртуальную любовную связь прекратили по его инициативе. Сейчас я вновь переживаю из-за расставания, хотя по сути человека со мной и не было»
— Елена, 37 лет, финансист
Зависимость от общения в интернете, как и любая форма зависимости, развивается на почве психологической нестабильности личности. В случае с Еленой, к зависимым отношениям с виртуальным собеседником её подтолкнула личная травма — развод. Как показывает развитие истории, от проблемы её это общение не избавило, напротив, усилило глубину травмирования.
В группу риска чат-зависимости попадают не только взрослые. Для детей и подростков такая зависимость тем более опасна, так как подрывает развитие ещё не сформировавшейся личности.
В таблице ниже приведены некоторые причины возникновения и возможные последствия зависимости от интернет-общения для детей, подростков и взрослых.
| Группа риска | Причины возникновения зависимости | Последствия зависимости |
| Дети | Неразумные действия родителей — когда родители сами вручают ребенку гаджет, чтобы отвлечь его и освободить время для своих дел Феномен «воображаемого друга» — когда ребенок находит собеседника, готового практически в любой момент ответить на сообщение или сигнал (прислать смайлик в ответ на смайлик и тому подобное) Сложная обстановка в семье, ссоры между родителями, появление младшего брата/сестры — ребенок/подросток стремиться отгородиться от конфликтной среды, избавиться от ощущения ненужности | Рассеянное внимание, сложности в обучении, сложности в процессе социализации, потеря интереса к подвижным видам деятельности |
| Подростки | Сложная обстановка в семье, ссоры между родителями, появление младшего брата/сестры — ребенок/подросток стремиться отгородиться от конфликтной среды, избавиться от ощущения ненужности Желание обсуждать острые, личные или запрещённые темы, о которых не принято говорить вслух | Снижение самооценки, сужение круга интересов, не связанных с онлайн-общением, желание ограничить реальное общение, бурная реакция протеста на запреты и ограничения со стороны родителей, конфликтность, тревожность, частые перепады настроения, опоздания и пропуски занятий в школе, опасные знакомства, риск попасть под влияние психически нестабильных собеседников и вступить в «группу смерти» |
| Взрослые | Расстройства психики, травматичные ситуации, стресс — побуждают к отчуждению от реального общения с людьми Возможность более легкого и быстрого поиска новых социальных контактов Возможность идеализировать собеседника Желание удовлетворить сексуальные фантазии | Снижение стрессоустойчивости, потеря способности трезво оценивать реальность и разрешать кризисные ситуации, уход от ответственности, нарушение режима сна и бодрствования, конфликты с близкими, появление тревожности и агрессии, если по каким-то причинам нет возможности попасть на определённый сайт или подключиться к сети |
Чек-лист: как определить наличие чат-зависимости
Из списка приведенных ниже утверждений выберите те, что характерны для вашего поведения или поведения близкого человека.
1. Довольно часто я нахожусь в беспрерывном режиме онлайн более двух часов.
2. Довольно часто я испытываю непреодолимое желание войти в социальную сеть.
3. Я часто проверяю телефон на предмет обновлений в социальных сетях и чатах.
4. Находясь онлайн, я часто обновляю страницу, чтобы проверить, не появились ли новые сообщения и знаки одобрения (лайки).
5. Я беспокоюсь и раздражаюсь, если по каким-то причинам не могу войти в сеть.
6. Я бываю резок и груб, когда кто-то пытается отвлечь меня от беседы в сети.
7. Я часто захожу в сеть, чтобы отвлечься, когда испытываю трудности в решении рабочих и бытовых задач.
8. Довольно часто я отправляю сообщения, чтобы завязать беседу, без особенного смысла, потребности и интереса («Как дела?», «Как настроение?», «Что нового?» и т. п.).
9. Я чаще общаюсь с друзьями и приятелями в сети, чем в реальной жизни.
10. Мне легче находить общие темы с людьми в сети, чем в жизни.
11. Мне не составляет трудностей добавить в друзья и начать переписку в сети с незнакомым человеком, в то время как в реальной жизни я необщителен и застенчив.
12. Близкие обижаются, когда я переключаю всё внимание на телефон в их присутствии.
Если вы соотнесли с собой (близким) 8 и более утверждений, есть повод задуматься над тем, как научиться контролировать свое присутствие в интернете.
Как избавиться от зависимости: технология модификации поведения 7Spsy
Самостоятельно избавиться от зависимости от форумов и чатов без участия специалиста — задача довольно сложная, а в некоторых случаях, к сожалению, и вовсе невыполнимая.
Если вы осознали, что без помощи побороть зависимость от онлайн общения не получается, лучше всего обратиться к психологам. Технология модификации поведения 7Spsy — один из эффективных способов работы с изменением психологических установок. Метод основан на теории рефлексов И. П. Павлова и теории оперантного обусловливания Б. Скиннера. Срок такой программы модификации поведения составляет всего 6 недель. При этом курс дистанционный: заниматься можно в удобное время в комфортной обстановке. На протяжении всего курса предполагается общение с личным психологом. Держать связь со специалистом можно по любому удобному каналу связи: по телефону, в онлайн-чатах или по e-mail. Возможна работа как со взрослыми, так и с подростками.
Жить в реальном мире, общаться с собеседником с глазу на глаз, учиться преодолевать разногласия в живом диалоге — всё это необходимо для гармоничного развития личности. Как только вы научитесь сохранять баланс между виртуальным и личным общением, сразу увидите, как изменится качество вашей жизни!
Источники:
1. Ученые: Гаджеты мешают нормальному развитию костей и мышц детей (https://rg.ru/2016/07/03/gadzhety-meshaiut-normalnomu-razvitiiu-kostej-i-myshc-detej.html
2. Пророчества «Чёрного зеркала» (https://www.svoboda.org/a/28970804.html).
3. Is “Internet Addiction” a disorder of its own? (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17546534).
4. Янг, К. С. (2000) Диагноз – интернет-зависимость // Мир Интернет. # 2. C. 24-29
Источник
Как думаешь, твоя целевая аудитория часто решает личные вопросы в рабочее время? Такие люди не могут тебе позвонить, чтобы сделать заказ или задать вопрос. А некоторые просто не любят разговаривать по телефону и испытывают сильный стресс, когда приходится кому-нибудь позвонить. Поэтому бизнес, даже самый маленький, активно использует каналы письменной коммуникации: соцсети, мессенджеры и чат на сайте. Тем более разработчики онлайн-чатов обещают, что с этим сервисом клиенты потекут рекой.
Но онлайн-консультант — это не волшебная кнопка. Чтобы он приносил пользу, менеджеры должны уметь консультировать клиентов в чате, а ещё сервис нужно правильно настроить.
Несмотря на все преимущества чатов, иногда они отпугивают потенциального клиента, впервые попавшего на твой сайт. Вот список основных вещей, которые могут испортить впечатление. Проверь, чтобы на твоём сайте такого не было.
Мы имеем ввиду идеальные постановочные портреты с белозубыми девушками-операторами, которые использует ещё 100500 сайтов.
Аватарка оператора в интерфейсе чата подразумевает, что это его настоящая фотография. Это просто хороший тон. Когда вместо настоящей фотографии компания использует стоковые изображения и пытается выдать их за портреты реальных сотрудников, это подрывает доверие аудитории и к компании, и к продукту. Стоковые клише достаточно легко распознать, поэтому лучше использовать свои фотографии.
Обычно, когда говорят «навязчивый сервис — враг бизнеса», речь идёт об офлайн-продажах. Но оператор в чате на сайте — такой же консультант. Поэтому виджет чата должен раскрываться только тогда, когда пользователю понадобится помощь и он кликнет на иконку виджета чата.
Второй сценарий, когда автораскрывание допустимо, — долгое время пользователя на сайте, от 30 секунд. Предполагается, что за это время он уже изучит сайт и ему может потребоваться помощь консультанта.
Нормальная практика — запросить до начала диалога имя пользователя, чтобы обращаться к нему персонально. Кроме того, зная имя, можно завести карточку клиента в CRM-системе. Можно запрашивать и другие данные, например, телефон и email, но делать эти поля обязательными не стоит. «Оператор должен ответить здесь и сейчас, зачем ему мой номер телефона?» — так думает пользователь. И если он не может начать чат без предоставления этих данных, то уходит с сайта.
Другое дело, когда заявка приходит в нерабочее время и отвечать просто некому. Или обращений слишком много и операторы просто не успевают ответить всем — в этом случае уместно настроить автосообщение с просьбой подождать или оставить контакты для обратной связи. Но лучше всего, конечно, правильно рассчитать количество операторов, которые смогут оперативно обрабатывать все входящие обращения.
Также есть проблемы, которые связаны с организацией работы отдела продаж, но чат на сайте — зона ответственности маркетолога, поэтому их мы тоже включаем в список.
Пункт, который вытекает из предыдущего. Онлайн-чат подразумевает быструю коммуникацию. В чате всегда должен отвечать твой сотрудник. Чтобы не терять клиентов, установи время работы — в выходные и ночью клиент не будет ждать мгновенного ответа, потому что ты предупредил его об этом. Он может оставить номер телефона и ждать звонка в указанное время. Главное — действительно перезванивать тем, кто оставил заявку.
Слепая работа по скрипту
Скрипт продаж нужен, чтобы увеличить эффективность переговоров. Он учитывает разные варианты ответов и вопросов клиента, позволяет быстро сориентироваться и помогает менеджеру чувствовать себя увереннее во время разговора. Но шаблонные ответы (особенно в чате) работают так же, как стоковые фотографии, — подрывают доверие и заставляют сомневаться, что ты разговариваешь с человеком, а не с роботом. Тогда уж лучше один раз прописать бота.
Работа в онлайн-чате по скрипту
Работа в онлайн-чате на сайте по скрипту
Раньше менеджеры отвечали на нецелевые обращения скриптом, а теперь проявляют человечность
Как правильно настроить чат на сайте
У разных сервисов разные возможности: кто-то предоставляет больше функций, кто-то — меньше в зависимости от тарифа. В целом набор функций у всех примерно одинаковый. Разберём, как настроить чат на сайте, чтобы он притягивал, а не отпугивал посетителей, на примере МультиЧата Callibri — в нём все функции идут одним пакетом.
Группы операторов
Настройка понадобится, если тебе нужно распределить обращения по разным отделам или филиалам. Например, разделить обращения между магазинами в Москве и Туле. Так, на каждой странице сайта в чате будут отображаться компетентные операторы. А на страницах, где точно отдел определить нельзя,например, на главной, будут выводиться все отделы на выбор:
Распределение обращений в онлайн-чате
Как распределять обращения в онлайн-чате
Тогда тебе не придётся вручную переводить клиента в другой отдел, а ему не потребуется ждать — ждать никто не любит.
Форма заявки и заказ обратного звонка
В нерабочее время, ночью и в выходные дни, чат лучше отключать. Чтобы не терять клиентов, оставляй формы сбора контактов, чтобы операторы могли связаться с клиентами позже.
Это же касается обратного звонка: если не можешь перезвонить прямо сейчас, скрой сервис с сайта. Кстати, устанавливать разные сервисы обратной связи (чат, обратный звонок, pop-up) не очень экологично: клиент сойдет с ума от количества форм.
Форма заявки и обратный звонок
Форма заявки и заказ обратного звонка на сайте
Выбирай сервис, в котором есть и чат, и обратный звонок, и форма заявки сразу. Так и данные будут собираться в одном месте, и клиент не убежит в истерике.
Онлайн-чат, форма заявки, обратный звонок
Онлайн-чат, форма заявки, обратный звонок на сайте
Интеграция с соцсетями и мессенджерами
Если у тебя есть официальные сообщества в соцсетях и мессенджерах, обязательно подключи их к своему онлайн-чату. Так отдел продаж будет быстрее получать и обрабатывать обращения из соцсетей, а ты не будешь играть роль «курьера».
К тому же, это позволяет собирать единую историю общения с пользователем, даже если сегодня он пишет в ВК, завтра — в чат на сайте, а послезавтра — в Telegram.
Аналитика операторов
Мы уже говорили, что эффективность онлайн-чата — это не только про маркетинг, но и про продажи.
Перечитывай чаты, прослушивай записи обратных звонков по заявке — это позволит оценить ситуацию с качеством обработки заявок, выявить сильные и слабые стороны и улучшить скрипты. Следи за тем, сколько обращений менеджеры теряют. Если сервис позволяет, собирай обратную связь и обязательно анализируй полученные данные. Клиентская оценка качества обслуживания — это численное выражение лояльности к компании и продукту.
Нина Кузнецова
Project DC Ingate
В прошлом году Ingate работал с компанией Doorlock — интернет-магазином комплектующих для дверей и окон. Одним из самых лидогенерящих каналов был онлайн-чат. Он приносил больше целевых обращений, чем звонки или заявки. В поисках путей повышения конверсии мы проанализировали работу отдела продаж клиента и провели скрытое тестирование операторов онлайн-чата. В результате обнаружили несколько проблем:
- Операторы пропускали диалоги пользователей.
- Операторы долго отвечали на сообщения.
- Операторы не предлагали альтернативные товары, если запрашиваемых моделей не было в наличии.
Во всех трех случаях люди уходили с сайта, так и не дождавшись ответа или не решив свою проблему. Мы обратили внимание клиента на эти ситуации и дали рекомендации по исправлению. В результате количество пропущенных чатов сократилось до 5%, время ответа на первое сообщение сократилось до 15 секунд, а при отсутствии товара сотрудники начали предлагать пользователю аналоги.
Мораль истории: можно сколько угодно запускать рекламные кампании и оптимизировать сайт, но, если менеджеры банально не отвечают в чате или делают это спустя рукава, ничего не выйдет. В маркетинге не бывает мелочей.
Инструменты повышения конверсии
Итак, ты настроил онлайн-чат, и с точки зрения работы с клиентом он работает корректно. Но наличие чата само по себе повышает конверсию лишь на десятые доли процента, просто за счёт наличия удобного клиенту способа связи. Но разработчики сервисов говорят совсем о других цифрах!
Всё так. «Совсем другие цифры» получаются, если использовать инструменты «вовлечения» клиента в диалог.
Крючки
Это небольшие всплывающие окна, которые появляются рядом с иконкой чата. Никакого автораскрывания. Чат находится в углу и не отвлекает от просмотра контента. Но крючки показывают:
- на сайте есть живой оператор;
- он поможет решить твою задачу прямо сейчас.
К тому же, их можно гибко настраивать под пользователей, которые пришли с рекламы.
Онлайн-чат на сайте
Как настроить онлайн-чат на сайте
Для сценария, когда оператор онлайн и готов ответить прямо сейчас, пропиши в крючках активные призывы. Используй слова: расскажу, помогу, объясню и т. д.
Когда менеджеров нет в сети и они не могут ответить здесь и сейчас, не обещай этого. Если ты оставляешь таб обратного звонка, напиши что-то вроде: «Перезвоним и расскажем все-все!». А если оставляешь форму заявки — «Отправить спецпредложение на email?».
Если у тебя дефицит идей — воспользуйся подборкой примеров.
Pop-up окна
Это всплывающие окна с формой сбора контактных данных. И да, они раздражают. Поэтому мы советуем показывать их только в двух случаях:
- Пользователь уснул — провёл на сайте больше 5 минут без действия.
- Пользователь уходит — собирается закрыть сайт.
Если крючки мягко вовлекают в разговор, то pop-up’ы нужны, чтобы вернуть внимание пользователя. В первом сценарии человек отвлекся от изучения сайта: когда он вернётся, может и не вспомнить, как он тут оказался и зачем. Нужно напомнить ему, например так:
Pop-up на сайте
Как настроить pop-up на сайте
Если же пользователь уходит, не совершив целевого действия, можно показать ему специальное предложение или скидку.
И крючки, и всплывающие окна могут как увеличивать конверсию, так и всё испортить. Тут важно правильно их настроить: текст должен соответствовать странице, на которой они показываются, и интересам пользователя, который их видит. Если твоё спецпредложение ориентировано на новых клиентов и целевое действие — регистрация, не стоит показывать такой pop-up уже зарегистрированным пользователям. А вот если настроить уникальные крючки для каждого раздела каталога и всплывающие окна со спецпредложением, релевантным странице, которую просматривал пользователь, как это сделали маркетологи дилерского центра Renault, — можно поднять конверсию сайта на 32 %.
Подмена контента
Если ты знаешь свою целевую аудиторию и продвигаешь сайт, например, через контекстную рекламу, ты наверняка делишь аудиторию на группы по интересам и показываешь каждой отдельное объявление, которое их заинтересует. А потом они все видят одну и ту же информацию на сайте.
Чтобы получать больше заявок, персонализируй контент. Меняй заголовки и текст на странице в зависимости от параметров пользователя, которые тебе известны.
Персонализация контента
Как персонализировать контент
Аналогично меняется текст крючка в зависимости от параметров пользователя. Например:
Текст в онлайн-чате
Как изменить текст в онлайн-чате
Изучи поисковые запросы и ключевые слова, по которым пользователи попадают на сайт. Под каждый запрос делай свой контент. При этом подменяй не только основной заголовок, но и текст на странице и другие элементы. Так ты сделаешь страницу более релевантной запросу пользователя и сможешь увеличить конверсию сайта в целом.
А/B-тест
Чтобы понять, какие призывы работают, а какие — не очень, проводи А/B-тестирование. Это метод исследования в маркетинге, который заключается в сопоставлении двух вариантов текста или дизайна сайта, различающихся одним элементом. В случае с чатом — это именно тестирование призывов к действию.
Чтобы провести тест, нужно найти слабое место и придумать, как его улучшить. При этом трафик случайным образом делится на две равные части: первая половина посетителей увидит старую версию страницы, вторая — изменённую. После того, как статистика накопится, ты увидишь, какие тексты сработали лучше.
Итог
Таким образом, если чат на сайте настроен правильно и есть релевантные призывы к действию, чат не будет раздражать, а станет инструментом генерации лидов. Но помни: чтобы он приносил продажи, тебе понадобится помощь менеджеров, ведь общается пользователь именно с ними.
Ты дочитал статью до конца, первый шаг к повышению конверсии сделан! А вот и второй: настрой и попробуй в деле все инструменты, которые мы разобрали. По промокоду Ingate2 ты получишь бесплатный месяц МультиЧата Callibri со всем функционалом и без ограничений. Зарегистрируйся в Callibri через форму заявки и назови менеджеру промокод. Он поможет активировать и настроить сервис.
Источник