Добрый день чем могу быть полезна
Большое интервью о нелюбимых тазиках, кайфовой работе, найме персонала и управлении командой
Владимир, скажите, как при первой встрече вы представляетесь кому-то совсем незнакомому?
«Здравствуйте, я Владимир Маринович». Дальше в зависимости от контекста. Если это что-то, связанное с Бизнес-школой «Вверх», я говорю: «Руководитель Бизнес-школы „Вверх“, я ищу экспертов, и мы предлагаем такие-то продукты».
Если это связано с Gett, я говорю: «Здравствуйте, я Владимир Маринович, генеральный директор (когда я был генеральным директором, сейчас просто акционер). Чем могу быть полезен?»
Вообще, ключевая фраза: «Здравствуйте, я Владимир Маринович. Чем могу быть вам непоправимо полезен?»
Вы знакомы и полезны огромному количеству людей. Есть ли какие-то три фишки Владимира Мариновича, о которых мало кто знает?
В области продаж? Управления?
В любой области. Какие-то вещи, которыми вы занимаетесь, которые вам нравятся, но как-то это не часто попадает в разговор в силу того, что вы представляетесь как генеральный директор или руководитель школы «Вверх».
Да, хорошо. Самое главное — я занимаюсь только тем, что мне нравится. Я об этом редко говорю, но это действительно моя ключевая компетенция. Я никогда, никогда, никогда не делаю то, что мне не нравится! Ну вообще — принципиально. Я не общаюсь с теми, кто мне не нравится, не дружу, с кем мне не нравится, я не ем то, что мне не нравится, я не пью то, что мне не нравится, — потому что, мне кажется, это единственный способ оставаться психически здоровым, да и вообще здоровым человеком. Поэтому первое — я делаю только то, что нравится.
Отсюда следствие второе. Когда ты делаешь то, что тебе нравится, ты не работаешь — ты получаешь удовольствие. Знаете, есть такая классная фраза: когда ты нашёл хобби, ты перестал работать. И управление проектами — это для меня вот такое хобби. Меня часто спрашивают: «Маринович, как тебе удаётся так много работать?» И уже в самом вопросе зашито вот это — даже не восхищение, но недоумение, почему я так много времени уделяю управлению проектами, созданию новых проектов. Антон, представьте себе: вы делаете то, что вам не нравится. Вот, например, я бы вам предложил: «Давай ты будешь клепать тазики». Работа простая, да? Вот штамп, вот положил лист, нажал на кнопку — вот тазик. Несложная работа, правда? И вполне себе там — 60 000 рублей. Ну, день, два, три, а потом вы просто возненавидите и меня, и эти тазики, и самого себя за то, что на это согласились. Так большое количество людей живут — они ничего не меняют. Они ходят, страдают, им не нравится, они ненавидят то, что они делают, и они твёрдо убеждены в том, что это и есть жизнь. И поэтому они меня спрашивают: «Как, почему и зачем ты так много работаешь?» — а я не работаю, я кайф получаю.
Третье. У меня каждый час, каждую минуту, каждую секунду, каждый метр, каждый километр должна быть цель — зачем я это делаю. Я не позволяю, чтобы моё время сжигалось бессмысленно. Вокруг меня огромное количество людей, которые зачем-то встречаются и что-то говорят, а потом… Вы обратите внимание: они разговаривают, но они даже не заинтересованы друг в друге. Они просто бесцельно сжигают время.
Вот три вещи, которые я точно делаю и за которыми я слежу и просто совершенно чётко контролирую.
Тазики делать мне точно не хочется :)) Насколько я могу судить, большую часть своего рабочего времени вы тратите на наём персонала и развитие команды. Пожалуй, для сферы недвижимости эта тема — одна из самых сложных. У нас уже выходила статья о том, с каким трудом сейчас получается найти людей для агентства недвижимости.
Вот если бы к вам пришёл начинающий владелец агентства и сказал: «Владимир, помогите сформировать штат». C чего бы вы начали? Как набрать риелторов?
Ну, первое, есть формула: 3–7–90. Это формула, которую я вывел на основании своего опыта. Три человека из ста — это люди, которые хотят менять мир, которые хотят заниматься чем-то продуктивным, которые хотят создавать эффективность. А семь человек из ста — это люди-процессы, которые их поддерживают. Это люди, которые хотят, чтобы им ставили цели, чтобы им ставили задачи, и они просто хотят ответственно, профессионально выполнять эти задачи. А 90 человек из ста — это «Дом-2». Это люди, которые плывут по реке жизни, они такие, знаете, плывущие кораблики. Так вот, моя задача состоит в том, чтобы никогда рядом со мной не было этих бесцельных корабликов.
Что отсюда следует? Это очень просто. Работа агента — это работа, которая предназначена для человека с внутренним запросом на предпринимательство. Понимаете, да? Потому что если у человека есть вообще запрос на то, чтобы быть предпринимателем, то дальше уже можно всё что угодно: начиная от того, чтобы быть агентом, и заканчивая тем, чтобы быть президентом Альфа-банка, создателем нового банка, создателем нового продукта. Главное, чтобы у человека была внутри вот эта самая предпринимательская культура — создавать эффективность. И когда мне говорят, что агентом или таксистом может быть каждый человек, — это совсем так, потому что в основе агентской работы — понимание, например, самодисциплины. Это когда ты осознаёшь, что если ты сам в семь утра не поднимешься, не сделаешь 144 звонка за день, то в результате у тебя не будет 15 встреч и у тебя не будет двух закрытых сделок.
Огромное количество людей не привыкли сами за себя отвечать. Они привыкли к тому, что в семь надо встать, потому что в девять надо быть на работе. А дальше начинаются эти игры в объяснения, почему опоздал. Поэтому хороших агентов недвижимости — их немного. И не из-за того, что это адская работа, а это действительно тяжёлая работа, а просто потому, что она требует вот этой культуры внутреннего предпринимательства. И немногие к этому готовы. Это нормально: не хорошо и не плохо. Просто есть люди, которые хотят, чтобы им ставили задачи, а есть люди, которые хотят, чтобы у них была свобода. И агентская работа — это прежде всего работа свободных людей. Но у этого есть и обратная сторона: ответственность и самодисциплина.
Да, я с вами абсолютно согласен. Но как искать таких людей? Итак, вы начинаете новый проект и нужно быстро сформировать команду. Вы будете искать по друзьям, через размещение объявлений на HH или обратитесь к HR-специалисту, который будет этим заниматься и контролировать весь процесс?
Есть такая замечательная китайская пословица: неважно, какого цвета кошка, — главное, чтобы она хорошо ловила мышей. Что это значит? Линейный персонал и мидлов можно искать на HH и SuperJob. Высоких мидлов и топов я скорее буду искать по знакомым либо хантить. Кстати, очень хороший рецепт: начинать писать в социальных сетях о своей компании, о своём проекте, потому что людям очень интересно, как кто-то создаёт новый проект.
Обратите внимание на то, как это делает, например, Фёдор Овчинников — «Додо Пицца». Он пишет каждый день о том, как его компания развивается: со всеми успехами и со всеми неудачами. Это привлекает к нему тех людей, которым близка его личность, близка его устремлённость, близка его вовлечённость. И наоборот — это не близко тем людям, которые работают с девяти до шести и в шесть ноль пять могут уйти. Потому что он огромное количество времени проводит не дома: от Америки до Китая. И все понимают, что это огромный объём работы. Но человек занимается любимым делом.
Поэтому и мне умение писать о себе в социальных сетях позволяет, например, бросить такой клич: мне нужен маркетолог — ок, я получаю четыре-пять заявлений и резюме желающих попробовать себя в качестве маркетолога у меня. Поэтому первое — говорить вокруг себя, кто тебе нужен. Второе — HH и SuperJob для линейных и мидлов. А топы — это создавать вокруг себя такой контекст, в котором они варятся и ждут, когда ты их пригласишь.
Кроме того, есть такой замечательный инструмент, как «хантить». И часто, поскольку мне бывает нужно за месяц уже сформировать работоспособную команду и у меня нет времени подбирать и учить, я хочу, чтобы пришёл сразу готовый человек. В этом случае я могу нанять хантера, который мне сформирует такую команду быстро под мой заказ. Но сформирует не так, что я буду отстранённо наблюдать как, он это делает, а покажет мне на каждую позицию три-пять кандидатов, из которых уже моя задача будет выбрать того, кто мне подходит больше по двум критериям: хочу — могу. Вот так это работает.
Отлично. С таким подходом команду мы быстро сформировали. Далее — как построить процесс общения внутри? Я помню, как-то давно ещё мы встречались и вы показывали, что задачи вы пишете в WhatsApp — на тот момент это было вам удобно: пишешь сообщение-задачу сотруднику, а потом по нему же и контролируешь, что сделалось, а что нет.
Да, если это небольшой проект — это очень хорошо работает.
Вы также часто говорите про еженедельные встречи, на которых собирается вся команда. Что ещё? В плане постановки задач сотрудникам и проверки их выполнения.
Тут есть пять шагов. Первый. Каждый понедельник в час дня — менеджерское собрание. И на этом менеджерском собрании каждый человек отчитывается по трём пунктам: план-факт за прошлую неделю, план на эту неделю и ресурсы, которые ему нужны для решения задач этой недели.
Второй. В течение недели с каждым из ключевых сотрудников полчаса глаза в глаза по его задачам, по его бюджету.
Третий. Каждого 25-го числа — сотрудник должен мне предоставить бюджет и план действий на следующий месяц, согласовать его со мной и утвердить. Это позволяет нам не догадываться, кто от кого и чего ждёт. Потом будет очень полезно во время наших встреч поднять такой план и бюджет и посмотреть, на каком этапе находится его выполнение.
Четвёртый. 1-го числа каждого месяца я собираю всю команду и говорю, кто лучший сотрудник компании, дарю ему книжки и сообщаю, какие у нас достижения за прошлый месяц и какие планы у нас стоят на этот месяц.
Ну и пятое. Каждую среду в 12:00 — форум продукта: мы собираемся все вместе — и каждый несёт свои идеи, как развить компанию, как создать уникальный продукт. Мы это обсуждаем и выбираем те фичи, те новые идеи, новые продукты, в которые все верят, — и начинаем внедрять.
Вот пятишаговый план, который позволяет мне быть в одном информационном поле с моей командой.
С подчёркнутой холодностью я успокоил её относительно волновавшего её вопроса и спросил, чем могу быть полезен.
– Чем могу быть полезен? – постоялец из тридцать третьего номера появился не оттуда, откуда я его ждала.
– Да, как ни странно, но это именно библиотека. Так чем могу быть полезен?
– Чем могу быть полезен? – отрывисто спросил он, пятернёй пытаясь пригладить густую шевелюру.
Я остался в компании в должности вице-президента, но теперь свободного времени стало гораздо больше, и я задумался о том, чем могу быть полезен окружающему миру.
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать
Карту слов. Я отлично
умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: несуществование — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
– И я не против оказать вам содействие, но пока не пойму, чем могу быть полезен.
– Чем могу быть полезен вам? – он склонился к её ручке и проводил до кресла.
– Чем могу быть полезен, уважаемые гномы? – вежливо спросил хоббит.
– Очень приятно, – отозвался профессор, – но я не медведь и не птица. Чем могу быть полезен?
– Итак, – сказал доктор, – чем могу быть полезен моим дорогим гостям?
– Чем могу быть полезен? – холодно произнёс главный хранитель, увидев посетителя.
В какой-то момент они столкнулись с директором, который поприветствовал их и поинтересовался, чем может быть полезен.
– Чем могу быть полезен вам, милостивые государи? Или вы пришли занимать очередь на поединок со мной?
Для себя ему ничего не надо – он счастлив тем, что может быть полезен отцу и нам!
Долго перебирал в уме варианты, гадал, чем может быть полезен новому хозяину.
Чем могу быть полезен столь прекрасной целительнице и её уважаемому спутнику? – вышел к нам чернявый хозяин шатра.
– Я всегда рад постояльцам, просто хочу знать, чем могу быть полезен.
– Приветствую тебя, брат, – сказал он тихо. – Чем могу быть полезен?
Увидев мой перстень, он кивнул и осведомился, чем может быть полезен. Я объяснил ему, что мне нужно. Он молча указал мне на небольшую дверку под лестницей.
Пожалуйста, если вам случится на более продолжительное время заезжать к нам, я всегда к вашим услугам; я горжусь тем, что могу быть полезен в этом отношении…
– Чем могу быть полезен? – неохотно произнёс служащий силы. Оценив гостя взглядом, продолжил, – вы по поводу вступления в гильдию?
– Пока я абсолютно не представляю, чем могу быть полезен.
Чем могу быть полезен на этот раз? – с ироничной улыбкой произнёс он.
– И вам, Профес-ор; чем могу быть полезен?
Я спросил его, чем могу быть полезен, и он сказал, что возьмёт рому, но когда я спешил из комнаты, чтобы принести ему его заказ, он сел на стол и приказал мне подойти.
Предложите участникам представиться, рассказать о себе, написать, с кем бы он хотел познакомиться (что ищет) и чем может быть полезен другим (что предлагает).
– Сюда… ах, молодой человек, чем могу быть полезен?
– Чем могу быть полезен я, любезный майор?
– Да, капитан? Чем могу быть полезен?
– Чем могу быть полезен, мои гномы? – спросил он.
Войдя, мы представились, хозяин кабинета предложил присесть и поинтересовался, чем может быть полезен.
К чему стремится, как видит развитие проекта, чем может быть полезен и ценен для проекта – такая информация будет гораздо более ценной.
– Добрый, добрый, – этот сальный человечек уже потирал руки. – Чем могу быть полезен господину магу?
– Доброе утро, айн, – отозвалась я. – Чем могу быть полезен уважаемому главе тайной канцелярии?
– У нас семейный бизнес, и лишние заказы не помешают. Чем могу быть полезен?
– Добрый день! Чем могут быть полезен? У вас что-то сломалось, или вы пришли забрать свою вещь из ремонта?
– Присаживайтесь, чем могу быть полезен? На наших студентов вы не похожи.
И, если честно, с трудом представляю, чем могу быть полезен в нынешней ситуации.
– Чем могу быть полезен? Вы не зайдёте? Хотите кофе… или, может быть, чаю?
– Повторяю, чем могу быть полезен? – с нескрываемой угрозой повторил мужчина, крепче обнимая девушку.
Он живо ему представился и поинтересовался, чем может быть полезен.
– Да, – ответил он, как бы ненароком переложив ладонь на рукоять меча. – Чем могу быть полезен столь юной девушке?
– Присаживайтесь, прошу вас, – пригласил он после первых приветствий. – Чем могу быть полезен?
Правда, не совсем понимаю, чем могу быть полезен, – тут он увлёкся, глаза его заблестели, и он принялся расточать дифирамбы своему гарнизону.
– Но я безмерно рад, что могу быть полезен королевской семье и королевству. – Лицо папы вновь просияло. – Не спрашивай пока, обо всём узнаешь в своё время.
Словом, нужен был этот присмотр, хоть на деле толку от меня было мало, и в случае чего я мало чем мог быть полезен.
– У меня, как вы догадываетесь, тоже. Чем могу быть полезен?
Его владелец незамедлительно подлетел к нам, услужливо расспрашивая, чем может быть полезен.
– Чем могу быть полезен? – вежливо поинтересовался он, тем самым немного её успокоив.
– Доброе утро! – Молодой человек одёрнул полы мундира. – Чем могу быть полезен?
Привет, меня зовут Елена! Спасибо, что читаете мой Дзен, у Вас отличный вкус!
Автор канала Елена Юлкина без пафоса
Большую часть детства я провела в маленьких городках, где реально богатых людей практически не было, но были очень пафосные. Если ты живёшь в маленьком городе, то видишь кто из себя что представляет и воспринимаешь этот пафос с юмором.
Когда я переехала в город покрупнее, где были хорошие магазины, особенно первые крупные магазины косметики, я с удивлением отметила, что многие мои подруги эти магазины избегают, потому, что консультанты очень высокомерно относятся к школьницам и студенткам. А девочки, если и осмеливаются туда зайти, то покупают всякую муть, лишь бы не казаться бедным. Некоторые мои подруги с того времени всё ещё испытывают неприязнь к большим магазинам косметики, из-за пережитых в юности неприятных ощущений.
Конечно, прошло много времени и теперь все знают, что улыбка и приветливое обращение – это профессиональное требование к консультанту. Но если довелось встретить непрофессионала, то лучше иметь пару заготовок для быстрого ответа, они помогут воспринимать ситуацию с юмором. Иначе, можно испортить настроение на весь день!
“Это дорогой товар!”
На эту фразу сложно ответить без грубости и хамства, потому, что сама фраза звучит унизительно. В данном случае, чтоб не скатиться к ругани, разверните ситуацию на другую сторону:
“У вас в магазине цены не соответствуют ценникам?” – это звучит лучше, чем “я знаю цифры/умею читать”, и обычно эта фраза дизориентирует хама гораздо лучше, чем прямая грубость.
“Дорогой – значит, что цена выше объективной стоимости. Считаете, что этот товар некачественный?” – тоже заставляет многих успеть осознать, что фраза была неуместной.
“Для Вас это слишком дорого?”
Однажды мы с мужем пошли за капсульной кофемашинкой, крошечной, самой простой. Такие при покупке большого количества капсул вообще в подарок дают. И я консультанту четко объяснила, что мне нужно.
Но… Юноша в синтетической рубашке, от которого дико пахло потом, вдруг решил, что это самое время проявить свои способности волка с Уолл-стрит, и попытаться продать нам полноценную хромированную кофемашину тысяч за 200 рублей. В этот момент он выглядел столь нелепо, что у меня закатились глаза так, что я рассмотрела глазницы изнутри. Но вот мой муж в какую-то секунду напрягся, потому, что этот консультант попытался выставить его слишком бедным передо мной. А это манипуляция ниже галстука!
Конечно, мне пришлось в данном случае просто встать между ними и сказать, что раз он не может подобрать модель под мои требования, то пусть позовет более квалифицированного сотрудника. А мужу дома объяснить, что у нас общий бюджет, ему нет нужды мне что-то доказывать ненужными покупками, я лучше возьму налом и снова положу в этот же бюджет.
Но вот я лично становилась свидетелем, когда “дама сердца” подхватывала песенку консультанта (девушки) и вместе они раскручивали парня на покупки, а если у него фактически не хватало денег, то это оборачивалось унижением.
В данном случае, девушка думает, что она выиграла подарок. Но на самом деле, она обеспечила своему мужчине очень горький устойчивый привкус ассоциации между подарками и унижением, потерей контроля.
Что ещё раздражает
Многих раздражает, что консультанты вынуждены говорить длинные фразы о помощи, но серьезно… Это не то на что стоит тратить нервы. Точнее, если это так раздражает, то нервы пора лечить.
Лично меня сильно раздражает, если консультанты вместо того, чтоб признаться, что не знают ответа на вопрос о товаре и попытаться передать вопрос более квалифицированному сотруднику (при возможности), начинают врать и сочинять. Это может ввести покупателя в заблуждение, а в итоге покупка не оправдает надежд. В данном случае, если я вижу хоть малейшую неуверенность, благодарю и говорю, что я поищу в Яндекс.