Чем знание психологии может быть полезно специалисту таможенного дела
Психология таможенной деятельности есть отрасль психологической науки, предметом которой являются особенности психики сотрудников таможенных органов и их деятельности в специфических условиях таможенной службы. Проблема психологии в таможенном деле – сложная и многогранная.
Цель – оказать конкретную помощь всем изучающим таможенное дело и таможенное право, и тем, кто занят в сфере таможенного дела, в выработке и реализации плодотворного общения и взаимодействия, в корректировке своего поведения.
Выделим следующие основные моменты.
Во-первых, должностные лица таможенных органов обязаны владеть различными знаниями, умениями и навыками*. Ведущее место среди них занимают знания экономического и правового характера. Высоко ценятся также умения и навыки их применения на практике. В то же время общеизвестно, что в любой сфере успешно трудится лишь тот, кто умеет работать с людьми. Повседневное деловое общение с представителями организаций и физическими лицами – участниками внешнеэкономической деятельности, с коллегами по работе, начальником и подчиненными – требует профессионально-психологической подготовленности. Она предполагает:
способность устанавливать, исходя из той или иной модели поведения, контакт с людьми, оказывать на них психологическое воздействие;
умение выстраивать межличностное общение, адекватное моменту (от сотрудничества с коллегой до острого соперничества с опрашиваемым по делу о нарушении таможенных правил);
готовность корректировать свое поведение, модель общения и стиль взаимоотношений с окружающими в процессе выполнения задач таможенной службы;
владение навыками нейтрализации конфликтных ситуаций и выхода из них, методиками улучшения взаимоотношений с окружающими;
умение провести визуальную диагностику личности партнера по общению, распознавать подлинный смысл его движений, жестов, мимики, слов;
освоение методики снятия стресса и улучшения собственного самочувствия.
Во-вторых, сотрудники таможенных органов должны быть знакомы с общими основами психологии. Сюда входит: типологизация личности (например, сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) и определение типа темперамента; определение методики типологии, психологическая открытость и закрытость партнера.
В-третьих, чрезвычайно важное значение имеют элементы практической психологии в таможенном деле. Данная проблема в целом охватывает такие аспекты:
методика установления контакта;
приемы психологического присоединения к партнеру по общению;
психологические аспекты проведения опроса по делам о нарушениях таможенных правил:
визуальное выявление признаков провоза контрабанды;
психологические аспекты ведения беседы;
как правильно слушать, практические рекомендации;
телефонный разговор, практические рекомендации: что необходимо изменить в себе?
В-четвертых, проблемы конфликтных ситуаций. В самом схематичном виде они включают: конфликт. Основные понятия. Общение в конфликтных ситуациях. Методика преодоления конфликтов.
В-пятых, руководитель в таможне. Психологические особенности управленческой деятельности.
Современный руководитель:
личные качества и стиль руководства;
личные качества руководителя;
взаимоотношения с подчиненными.
Остановимся на такой актуальной проблеме, как взаимоотношения с подчиненными.
1. Как обращаться с подчиненным, который раздражается от одного критического слова? У вас может возникнуть желание использовать благоприятный момент и мягко подготовить такого сотрудника к плохим новостям. Попробуйте обратное: перейти прямо к делу. Например: “Должен вам сказать, что я очень огорчен небрежностью и неполнотой подготовленного вами документа. Мне кажется, это не то, о чем мы договаривались”.
Обидчивый человек начнет много говорить, злиться, смущаться и наверняка представит объяснения и доказательства, что в этом нет его вины. Он может даже заявить, что вообще никаких проблем нет, а ваши обвинения необоснованны.
Вы должны сохранить твердость, пока сотрудник не выскажется до конца. Поставьте его перед фактом, что проблема действительно существует.
Возможно, вы получите дополнительный заряд эмоций и логических обоснований. Выслушайте. Не соглашайтесь, пока не обнаружите, что его объяснения действительно достойны вашего внимания. Продолжайте возвращаться к вопросу: “Как вы собираетесь это исправить?” Не позволяйте себя уговорить, и не прекращайте беседу, пока не услышите тот ответ, который вам нужен.
2. Вслед за кратким выговором вы сказали сотруднику несколько добрых слов. В конце разговора вы поняли, что критика не была воспринята. Вероятно, он услышал только при-ятную часть разговора. Ваши действия?
Опасность смешивания отрицательных и положительных отзывов состоит в том, что положительные моменты могут ослабить отрицательные до такой степени, что последние не будут восприняты всерьез или не запомнятся. Но нередко руководители пытаются смягчить болезненность критики (как для себя, так и для критикуемых подчиненных). Здесь следует учитывать стремление большинства людей к положительным результатам своего труда. Можно с уверенностью сказать, что они воспримут критику, если она сопровождается объяснением того, как следует исправить неверный поступок. Важно также, чтобы взаимоотношения руководителя с критикуемым подчиненным были ровными; это доказывает, что руководитель отреагировал лишь на конкретный проступок.
3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одним из ваших подчиненных, критикуете его работу и спрашиваете, почему он так поступает, он ограничивается молчанием. Как изменить ситуацию, ведь наверняка вам это неприятно, вы расстраиваетесь и злитесь.
Сотруднику, без сомнения, кажется, что он нашел хороший способ выразить свое недовольство. Попытайтесь поменьше разговаривать с ним, скажите то, что хотели, и попросите дать ответ. После этого храните молчание. Смотрите на него. Возможно, он начнет испытывать то же напряжение, что и вы при его молчании. Не прерывайте молчания, иначе вы дадите ему возможность выйти из сложившейся ситуации. В конце концов подчиненный поймет, что не может уйти, не ответив.
4. Вы критикуете свою подчиненную, которая в ответ реагирует очень эмоционально и даже плачет. Вам приходится сворачивать беседу. Как добиться от нее понимания, что ваше недовольство справедливо?
Слезы оказывают сотруднице хорошую помощь, хотя возможно, что она действует неосознанно. Она будет давать волю своим чувствам всякий раз, когда вы будете критиковать ее, поскольку ей удалось таким образом избежать неприятного разговора.
Следовательно, выход состоит в том, чтобы не прерывать своих критических высказываний. Когда она начнет плакать, дайте ей время успокоиться, затем продолжайте. Не останавливайтесь, пока не скажете всего, что считаете необходимым, и в особенности пока не получите от нее обещание исправить ошибку.
Всякий раз, когда у вас появляется желание прекратить разговор, помните: вами (пусть даже и подсознательно) манипулируют.
5. В вашем кабинете во время беседы подчиненный “вышел из себя”. Как вы поступите?
Первое, что нужно сделать, это закрыть дверь. Ведь вы не хотите, чтобы остальные стали зрителями “спектакля”.
Если его тирада не имеет четкой направленности, можете воспринимать ее как свидетельство существования более крупной проблемы. Сотрудник испытал перегрузку, и от вас потребуется терпение, чтобы выдержать до конца весь взрыв его негодования, если вы хотите выяснить подоплеку. Импульс к такому событию может быть совершенно случайным и незначительным.
Прежде чем выяснять причину, позвольте подчиненному выговориться. Выслушайте его. Отнеситесь благосклонно к чувствам. Пусть он выскажет все, что наболело и вызывает раздражение. Затем заручитесь его поддержкой в выяснении причин беспокойства. Если причина уважительная, вы можете изменить ситуацию. Если она не находится под вашим контролем, то подчиненный, по крайней мере, убедится в этом.
Нужно признать, что тяжело соблюдать спокойствие, когда вы выступаете в качестве мишени. Утешением может стать то, что в действительности не вы являетесь причиной взрыва негодования. Вы должны вместе со своим подчиненным выяснить, в чем состоит проблема и по возможности определить способы ее решения.
6. Ваш заместитель слишком демократичен. Вы считаете, что он предоставляет сотрудникам слишком большую свободу и власть и что у него из-за этого будут неприятности. Вам же потом придется приводить его дела в порядок.
Если вам до сих пор не приходилось разгребать никаких завалов, то этот человек – просто находка, т. е. вам предстоит бороться не с его ошибками или неудачами, а с собственной боязнью того, что может произойти. Почему бы не поделиться с ним своим беспокойством? Дайте ему понять, что хотя вам и не очень нравится его стиль руководства, вы все же признаете, что он хорошо работает. Однако если это явится причиной неприятностей, то отвечать будет он. Это законное требование. И если в его работе проблемы все же возникают, то прежде чем привлекать его к ответственности, вы должны убедиться, что это происходит главным образом вследствие его манеры общаться с людьми.
7. Ваш заместитель знает работу от начала и до конца. Но он бесчувственный человек и обижает людей, с которыми работает. Вы пытались с ним это обсудить, но он не понимает, о чем вы говорите.
Подобным людям зачастую трудно понять, что вы имеете в виду, когда говорите о необходимости быть чуткими.
Ваша реакция на его действия должна основываться на конкретной ситуации, в которой сотрудник проявил бесчувственность и не достиг нужных результатов. Вы должны быть готовы продемонстрировать ему пример с лучшими результатами. Вероятно, он будет спорить, но если вы сможете показать, как и почему он не достиг эффекта, то он начнет к вам прислушиваться. Не давайте ему за один раз слишком много примеров для размышления, вы перегрузите и демобилизуете его.
На все это уйдет время, но вы обязаны улучшить его обращение с людьми, результаты чего отметите и поощрите.
8. Как обращаться с подчиненными, которые приходят к вам с личными вопросами?
Выслушайте. Создайте атмосферу, в которой сотрудник будет настроен на разговор. Продемонстрируйте свое понимание. Все, что от вас потребуется, – это отнестись благосклонно к теме разговора. Вы можете не согласиться с тем, как подчиненный видит вопрос, но согласитесь, что проблема существует. Будет мало пользы (а возможно, будет даже вред), если вы скажете в утешительном тоне: “Я уверен, вы все это преувеличиваете”.
Не изображайте из себя судью. Если сотрудник обсуждает события и поступки, которые вы не одобряете, постарайтесь не демонстрировать свои чувства. Давайте информацию как таковую, а не совет. Например, если вы считаете, что он может воспользоваться профессиональной помощью, не предлагайте этого, а просто укажите, что возможен такой вид помощи.
9. Что вам делать с подчиненной, которая беспрестанно приходит к вам жаловаться по мелочам?
Когда подчиненная жалуется по разным поводам, а не на одно и то же снова и снова, вероятно ей не так важно существо этих жалоб, как необходимость привлечь ваше внимание. Если вы похвалите ее за работу и вознаградите по результатам труда, то, возможно, поток жалоб ослабеет.
Если количество жалоб не уменьшилось, а вы уверены, что все они несерьезны, то сделайте так, чтобы ей было не просто отнимать у вас время. Объясните, что вы заняты важным делом и не можете прерваться. Таким образом вы не сможете полностью покончить с жалобами (да в этом и нет необходимости, так как некоторые из них и в самом деле могут потребовать изучения), но вы прекратите поощрять ее явные попытки завладеть вашим вниманием.
10. Вы знаете, что вам свойственно брать на себя чрезмерные обязательства. Как правило, вы делаете это, чтобы избежать конфликтов, однако не всегда можете выполнить просьбы, а их становится все больше, потому что некоторые просто эксплуатируют вашу слабость. Как отказать, ведь у вас практически не остается времени на работу?
Отзывчивость, готовность помочь человеку, доброжелательность – хорошие качества и важное слагаемое авторитета руководителя. Поэтому как можно реже следует игнорировать просьбы, в том числе личного характера, а также те, которые на первый взгляд лежат за пределами ваших возможностей.
Психология на таможенной службе
Таможенников по интенсивности труда и психоэмоциональной нагрузке можно отнести в группу особого риска, так как специфика задач сопряжена с необходимостью выполнять обязанности в условиях высокого нервного напряжения, при воздействии психотравмирующих факторов. Для поддержания психического здоровья и работоспособности как отдельных специалистов таможенного дела в ходе их профессиональной деятельности, так и таможенного коллектива в целом, в Татарстанской таможне работает психолог – Анастасия Ефремова. Об особенностях своей работы она рассказывает нашему корреспонденту Гульнаре Бикбулатовой.
– Сегодня перед психологом таможни стоит немало задач, выполнение которых играет существенную роль в повышении эффективности деятельности должностных лиц и подразделений таможни. Это и участие в профессионально-психологическом отборе кандидатов на службу в таможню, в процессах расстановки, аттестации, ротации кадров, прогнозировании профессионального роста и служебного продвижения должностных лиц и работников таможни. В моих обязанностях и психологическая работа с резервом кадров для выдвижения на руководящие должности, в том числе номенклатуры вышестоящих таможенных органов.
Важная роль отводится и психолого-педагогическому обучению должностных лиц таможни, обучению их специальным психологическим знаниям, приемам саморегуляции психического состояния, повышению общей психологической культуры. В том числе и обучение приемам и методам взаимодействия с участниками внешнеэкономической деятельности и способам защиты при психологическом давлении, а также культуре общения должностных лиц с гражданами.
– Современный ритм жизни ставит перед таможенной службой сложные задачи и воплощать их в жизнь должны люди высокого профессионализма, способные к выполнению служебного долга… И именно психолог принимает самое непосредственное участие в планирование карьеры…
– Отработка процедуры отбора персонала, на мой взгляд, основная задача для создания резерва на внутреннее выдвижение. Это осуществляется путем описания личностных качеств сотрудников. Определение возможностей и границ роста и саморазвития очень важно для категорий специалистов и управленцев. Когда на высокую (руководящую) должность претендуют несколько кандидатов, основные вопросы к психологу: “Кто из них способен дать больше? Кто требует наименьших затрат на развитие? Какие индивидуальные особенности сотрудника позволят лучше воздействовать на него?” Нельзя игнорировать и возможные риски. Рост неизбежно связан с увеличением нагрузок, и психолог должен оценить устойчивость сотрудника к стрессам, а также понять, какие негативные свойства личности могут проявиться с расширением полномочий. Психолог таможенных органов решает две взаимосвязанные задачи: психологическое обеспечение работы с кадрами и психологическое обеспечение служебной деятельности. Процесс подбора кадров сводится к определению пригодности кандидатов для выполнения обязанностей по конкретной деятельности. Это оценка деловых и моральных качеств претендентов на должность, составление характеристики на каждого из них, сопоставление совокупности качеств кандидатов с требованиями, необходимыми для выполнения обязанностей по конкретной должности. Работа по подбору кадров направлена на решение задач по целесообразному использованию кадрового потенциала, созданию действенного резерва кадров, стимулированию служебного роста, определение уровня профессиональных требований как кандидатов при приеме на службу в таможенные органы, так и должностных лиц при продвижении по службе.
Я сторонник индивидуальных бесед при первичном отборе, оценке и определении личностных качеств для планирования карьеры. Прекрасные результаты дает и тестирование. К достоинствам тестов можно отнести объективность, отсутствие зависимости от личности исследователя и целевую направленность – получение информации об определенных качествах, необходимых для работы, а не о человеке вообще. С помощью тестов можно проверить внимательность, память, эмоциональную устойчивость, коммуникабельность – способность работать в коллективе или общаться с людьми, наличие управленческого потенциала или аналитических способностей.
В работе так же применяются проективные методики, ориентированные на выявление неосознанной мотивации и позволяющие моделировать различные ситуации, выявлять субъективные ценности, интересы и склонности.
Так жеежегодно веду работу с резервом кадров на руководящую должность. Результаты психологического тестирования позволяют дать прогноз благоприятности управленческой деятельности должностного лица, выдвигаемого в резерв. Психологическое заключение по результатам обследования позволяет максимально объективно информировать руководителя о личностных, профессиональных и индивидуальных особенностях должностных лиц, выдвинутых в резерв на руководящую должность. При проведении обследования должностных лиц и сотрудников таможни формулируются следующие цели и задачи: анализ психологического состояния должностных лиц, входящих в группу риска; оценка протекания периода адаптации у вновь принятых должностных лиц, исследование личностных характеристик должностных лиц, сотрудников, обратившихся с социальным запросом (с целью самопознания), а так же при участие должностных лиц таможни в конкурсах на замещение вакантных должностей, при включение в резерв на выдвижение, при изучении социально – психологического климата.
– Общеизвестно, что эффективность деятельности напрямую зависит от поддержания психологического здоровья людей. Здесь важная роль отводится кабинетам психологической разгрузки…
– В Татарстанской таможни есть кабинет психологической разгрузки, в котом можно снять напряжение и усталость, увеличить работоспособность и активировать защитные силы организма. Сегодня оснащение комнаты психологической разгрузки позволяет провести сеансы аудиотерапии, цветотерапии, ароматерапии. Комплексное воздействие на все органы чувств гармонизирует, способствует расслаблению, снижению утомляемости, повышению работоспособности, развитию устойчивости к стрессовым ситуациям, активизации собственных защитных сил организма. Ароматерапия является одним из способов снятия эмоционального напряжения. С ее помощью можно безболезненно восстановить утраченный энергетический баланс организма. Основным направлением воздействия ароматических масел является нормализация психического равновесия сотрудников таможни. Происходит этот процесс в результате воздействия на обонятельные рецепторы. Приятные запахи могут вызывать только положительные эмоции. В результате использования ароматерапии организм человека избавляется от стресса, предотвращается возможность возникновения целого ряда заболеваний психологического и физиологического характера, а также улучшается настроение, поскольку человек начинает приобщаться к жизни, наполненной красотой разнообразных ароматов.
– Проводите ли вы социально – психологические исследования, которые помогают руководителю увидеть объективную картину коллектива и при необходимости даже скорректировать управленческие процессы?
– Конечно. Один из главных результатов таких исследований – это побуждение должностных лиц и руководящий состав таможенных органов на качественное изменение деятельности и собственное самосовершенствование. К примеру, при недавнем социально-психологическом исследование было выявлено, что эффективной работе должностных лиц мешает несовершенство законодательства, противоречивость приказов, инструкций, большой объем отчетной документации, недостаточная значимость в глазах непосредственного руководителя. Большинство опрошенных собираются работать в ближайшие пять лет и в подразделении, и в таможне в целом. Среди самых значимых мотивов трудового поведения можно выделить стремление к получению материального вознаграждения и к продвижению по службе, желание работать спокойно, без нервотрепки и неприятностей, уважение со стороны руководителя, удовлетворенность от хорошо выполненной работы. В большей степени респонденты удовлетворены следующими сторонами жизни и деятельности коллективов: выполняемой работой, результатами своей работы, сплоченностью коллектива. Не все респонденты довольны равномерностью распределения нагрузки на сотрудников, перспективами должностного продвижения, размером заработной платы. По результатам таких исследований готовятся итоговые аналитические справки для руководителей с рекомендациями.
– Благоприятный морально – психологический климат – одно из важнейших условий эффективности производственной деятельности…
– Полностью согласна. Установлено, что между состоянием морально – психологического климата коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь. Кстати, именно руководитель оказывает влияние практически на все факторы, определяющие социально-психологический климат. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников. Многое зависит от его стиля руководства. Отрицательно влияют на состояние морально-психологического климата такие черты руководителя как мнительность, обидчивость, высокомерие, а также резкость, грубость, вспыльчивость и неуравновешенность, черствость и замкнутость, болтливость и неустойчивость. Говоря о морально-психологичесом климате в коллективе, нельзя не отметить важность обращения руководителя к подчиненным, которое является одновременно и формой отношения руководителя к сотрудникам. Характер обращения зависит от моральных качеств руководителя, его общей культуры, воспитанности, наличия у него эмпатии, порождающей тонкий подход к людям в соответствии с индивидуальными особенностями и состоянием личности. Учитывать морально-психологические факторы – значит, в первую очередь, максимально индивидуализировать обращение руководителя к подчиненным. Только принимая во внимание в максимально возможной степени индивидуальность человека, можно добиться, чтобы он стремился сам активно выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями своего начальника, нуждами трудового коллектива. Собственно, с индивидуализации отношений начинается целенаправленное формирование морально-психологического климата. Совместные переживания тех или иных фактов, событий, коллективные настроения усиливают чувства отдельных людей, влияют на поведение и деятельность, на работоспособность людей. При этом одни настроения /энтузиазм, вера в общий успех, увлеченность, приподнятость, состояние общего подъема/ способствуют успеху коллектива; другие же /состояние упадка, неверие в свои силы, уныние, скука, обида или недовольство/, напротив, резко снижают возможности коллектива.
При формировании положительного морально-психологического климата принципиальное, гуманистическое отношение к подчиненным является единственно правильным. Оно предполагает последовательность поведения руководителя, единство слова и дела, объективность в оценке людей, событий, способность быть выше личных расположений, быть гибким, то есть учитывать индивидуальные особенности и временные состояния людей.
– Анастасия Вячеславовна, сегодня стресс является бичом современного общества. Мы подвергаемся многочисленным стрессам на напряженной работе, загрязненных улицах, в маленьких квартирах и т. д. И чем больше этих факторов, тем больше мы подвержены психологическим проблемам. Как справиться со стрессом?
– Если вы столкнулись с однократным сильным стрессом, который не дает вам спокойно жить, то прежде, чем искать выход из сложившейся ситуации, нужно успокоиться и привести в порядок свое сознание и тело. Золотое правило «не можешь изменить обстоятельства – поменяй свое отношение к ним». А навязчивую мысль можно снять с помощью не хитрого упражнения. Нужно сесть или лечь, ноги на ширине плеч, мышцы расслабить. Правую руку положить на лоб, а левую – на затылок. Дышать спокойно, смириться с навязчивой мыслью и ждать появления синхронной пульсации в обеих руках (на лбу и на затылке). Если нет пульсации, то ждать 1 мин, затем правой рукой скользить по носу вниз, а левой через затылок вниз и через 2 сек поменять руки. Думать о хорошем, ждать пульсации 1 мин., затем левой рукой скользить по лбу вверх, а правой – через затылок вниз.
И помните, замечательно высказывание Ж. Лабрюйера «Жизнь — это трагедия для тех, кто чувствует, и комедия для тех, кто мыслит».