Чем мы можем быть полезны клиенту
Директор департамента консалтинга CoMagic Евгения Балеева рассказала о подходах, которые делают работу клиентского сервиса эффективнее.
Евгения Балеева
Директор департамента консалтинга CoMagic
Сегодня клиентский сервис — это связующее звено между компанией и потребителем. Если у вас проблема с услугой или товаром, вы обращаетесь к тому, кто может ее решить. Но что будет, если с вами не захотят говорить, не ответят в чате вовремя или сделают это по-хамски? Вряд ли вы когда-то совершите покупку в этой компании еще раз. Чтобы уберечь своих друзей и знакомых от пользования товарами и услугами этой фирмы, вы расскажете им, какая компания плохая, напишете отзыв в интернете. Работа сарафанного радио, несколько негативных отзывов и как итог — потеря не только потенциальных, но и текущих клиентов.
Чтобы избежать таких последствий, я расскажу, на что стоит обратить внимание и как сделать работу клиентского сервиса эффективнее.
Выбирайте правильную идеологию и следуйте ей
Когда меня просят дать определение термину «клиентский сервис», я отвечаю, что эта тема слишком обширная,чтобы вместить весь ее смысл в одно предложение. Условно, есть хороший клиентский сервис и плохой. Я предпочитаю говорить о хорошем.
Для меня хороший клиентский сервис — это заботливый сервис. Хорошо выполнить свою работу — это план-минимум, это то, на что чаще всего не обращают внимания, воспринимая как должное. Хороший клиентский сервис — это когда потребитель, купив товар/получив услугу, уходит/кладет трубку, будучи в этот момент приятно удивленным. Хороший клиентский сервис — это дать больше, чем то, за чем к тебе пришли.
Уверена, что многие сталкивались с такой ситуацией: вы покупаете, к примеру, одежду в интернет-магазине и в качестве бонуса получаете скидку на предстоящую покупку. Вроде бы о тебе формально позаботились, дали бонус, но осадок остался, что где-то тебя обманули. Это пример того, как не следует делать.
Настоящая забота о клиенте — это не прикрывать попытку апселла программой лояльности, а приносить реальную пользу клиенту, пусть и небольшую. Еще один пример: вы купили в аптеке таблетку от головной боли, а в подарок получили аскорбинку. Ну приятно же? И это гораздо полезнее, чем скидка на мазь от остеохондроза со следующей покупкой.
Главная идея, вокруг которой я выстраиваю процессы сервиса, — быть максимально полезными для бизнеса наших клиентов. Можно сколько угодно инвестировать в разработку продукта, внедрять новые алгоритмы, развивать персонал, но в итоге победит тот, кому будут доверять клиенты. А доверие строится только на честном и добром человеческом отношении.
Поэтому мы учим сотрудников слушать и слышать клиента, вникать в его проблемы и предлагать действительно эффективные решения.
Систематизируйте и улучшайте работу сервиса
Более 3 лет назад мы полностью перестроили работу нашего сервиса. Мы решили действовать системно и сразу по трем направлениям: внедрить количественную оценку качества обслуживания, процесс распределения нагрузки, программу обучения сотрудников. С помощью собственных решений эти показатели удалось оцифровать и измерить. Теперь мы обладаем данными, которые помогают нам отслеживать эффективность работы службы на всех уровнях.
Что было сделано?
- Перераспределение базы. Менеджер работает лишь с 10–12 клиентами из разных сегментов бизнеса.
- Изменение алгоритма общения с клиентами при активации. Мы постоянно на связи с новыми и текущими клиентами. Вся информация о клиенте отображается в нашей самописной CRM (вплоть до дня рождения клиента и семейных праздников), которая постоянно дорабатывается исходя из наших потребностей.
- Оцифровка загруженности менеджеров работой, частоты контактов, соблюдения бизнес-процессов.
- Прослушивание звонков с целью оценки качества обслуживания.
Несмотря на устоявшийся алгоритм работы, мы не статичны. Я всегда думаю о том, как улучшить процесс. На данный момент мы перепробовали минимум три подхода в структуре обслуживания. Какие-то были совсем неподходящими, часть просто недостаточно эффективна. Сейчас я считаю, что мы пришли к той структуре, которая позволяет поддерживать процесс обслуживания клиентов на необходимом уровне и дает возможность работать над модернизацией сервиса.
Структура представлена в формате «звездочек». Все ребята разделены на группы, у каждой группы свой руководитель, который контролирует качество работы.
Сконцентрируйтесь на подборе и онбординге сотрудников
У нас сформирована сильная команда и налажена система по подбору и онбордингу сотрудников. Но так было не всегда. Мы очень долго не могли найти хороших HR-специалистов. Нам было важно, чтобы при подборе HR хорошо разбирался не только в профессиональных качествах, но и в личностных. Спустя время нам повезло, в нашей команде появились отличные HR, которым удается искать подходящих ребят.
После трудоустройства сотрудник попадает в руки тренера и наставника, которые вводят в специфику работы и курируют обучающий процесс. Курс обучения представлен в виде интерактивных материалов и состоит из нескольких ступеней. После завершения каждой ступени сотрудник проходит аттестацию. После завершения курса сдает итоговый текст.
Мы не отрываем теорию от практики. Процесс обучения идет параллельно с решением клиентских задач, которые делегируются наставником. В течение курса с новичками постоянно работает сотрудник отдела обучения, наставник и HR-специалист.
Мы инвестировали, инвестируем и будем инвестировать время и ресурсы в то, чтобы погружение нового сотрудника в рабочий процесс проходило максимально продуктивно и интересно.
Кроме этого, делаем упор на непрерывное обучение текущих сотрудников, понимая, что повышение квалификации напрямую влияет на бизнес-результаты. Работаем над усилением команды обучения, занимаемся пересборкой обучающей программы.
Внедряйте нематериальные мотивационные программы
Мы не будем говорить про структуру KPI, которая понятна, прозрачна и измерима. Я расскажу о нематериальной мотивации. Как-то мой директор сказал крутую фразу «Моя мотивация — создавать созидателей», и после нее я поняла, что я, собственно, делаю.
Проработав в компании почти 10 лет, я прониклась ее философией, выработала собственный подход к работе и искренне стараюсь это чувство масштабировать. Как упоминалось выше, я разделила всю службу поддержки на группы, у каждой группы есть руководитель. Каждый из руководителей групп живет в этой философии и погружает в нее своих сотрудников. Я бесконечно доверяю руководителям групп и почти уверена, что большинство сотрудников в CoMagic не только за деньги, но и по любви.
Мы организовали сотрудникам комфортные условия работы, ведем активную корпоративную жизнь (устраиваем квизы, обучения, вечеринки и т.д.). Мы создаем вокруг себя атмосферу дружбы и взаимопомощи, вместе принимаем участие в благотворительных и экологических проектах. Я горжусь нашей командой, и это очень искренне.
Оценивайте качество работы сотрудников
У нас есть триггеры, которые срабатывают в тот или иной момент. Например, после того как клиент написал о технической проблеме, мы вносим ее в CRM. Над этой проблемой ведется работа, и только после ее решения задача закрывается. Сам менеджер не может закрыть задачу без согласования с клиентом. После завершения задачи мы отправляем клиенту опрос, где интересуемся о скорости и качестве решения проблемы. Клиенты активно откликаются, оставляя обратную связь, которая помогает нам понять, по какой причине возникла недоработка или проблема.
Кроме этого, моя почта есть в подписи у каждого сотрудника, и клиенты могут написать мне напрямую. Мы проводим ежеквартальный опрос клиентов, в котором просим оценить работу персонального менеджера. Делаем это не в e-mail-рассылке, которые всем порядком уже надоели, а в личном кабинете, что позволяет привлечь большее число респондентов.
Плохие оценки и негатив прорабатываются руководителем группы с сотрудником индивидуально. Итоговые квартальные оценки мы открыто публикуем на нашем сайте в разделе «Поддержка». Каждый может ознакомиться с результатами нашей работы. Ну и для «закрепления результата» раз в полгода я прошу клиентов дать мне обратную связь и все полученные письма обрабатываю лично.
По данным внутреннего опроса клиентов, в декабре 2020 года мы получили следующие результаты: 4,73 балла за скорость ответа и 4,65 балла за качество.
Глобальные перемены и новая партнерская программа
В этой публикации я поделилась своим опытом, который успешно был внедрен и протестирован на множестве клиентов. Для тех, кто только выходит на рынок и выстраивает отношения с партнерами, эти знаниям могут стать отправной точкой для позитивных изменений.
А мы движемся дальше. Скоро мы анонсируем новый релиз для наших партнеров. Следите за новостями.
ëÁË ÓÔÁÔØ ÐÏÌÅÚÎÙÍ ÄÌÑ ËÌÉÅÎÔÁ?
îÅÔ ÎÉÞÅÇÏ ÐÒÏÝÅ! îÕÖÎÏ ÐÒÏÓÔÏ ÐÏÎÑÔØ, × ÞÅÍ ÜÔÏÔ ÞÅÌÏ×ÅË ÎÕÖÄÁÅÔÓÑ ÎÁ ÓÁÍÏÍ ÄÅÌÅ É ÐÏÍÏÞØ ÅÍÕ ÒÅÛÉÔØ ÅÇÏ ÐÒÏÂÌÅÍÙ. ÷ÏÔ É ×ÓÅ.
ëÏÇÄÁ ×Ù ÚÁÈÏÄÉÔÅ × ÞÕÖÏÅ, ÎÏ×ÏÅ, ÎÅÚÎÁËÏÍÏÅ ÒÁÎÅÅ ÍÅÓÔÏ — ËÁËÉÅ ×ÁÍ ÎÕÖÎÙ ÌÀÄÉ? òÁÄÕÛÎÙÅ É ÄÒÕÖÅÌÀÂÎÙÅ. á ÞÔÏ ÜÔÏ ÚÎÁÞÉÔ? ÷ÏÔ:
òÁÄÕÛÉÅ – óÅÒÄÅÞÎÏÅ, ÌÁÓËÏ×ÏÅ ÏÔÎÏÛÅÎÉÅ × ÓÏÞÅÔÁÎÉÉ Ó ÇÏÓÔÅÐÒÉÉÍÓÔ×ÏÍ, Ó ÇÏÔÏ×ÎÏÓÔØÀ ÐÏÍÏÞØ, ÏËÁÚÁÔØ ÕÓÌÕÇÕ.
äÒÕÖÅÌÀÂÎÙÊ – ðÒÏÎÉËÎÕÔÙÊ ÒÁÓÐÏÌÏÖÅÎÉÅÍ, ÓÉÍÐÁÔÉÅÊ; ÄÏÂÒÏÖÅÌÁÔÅÌØÎÙÊ.
ëÏÇÄÁ ×Ù ÓÔÅÓÎÑÅÔÅÓØ, ËÔÏ ×ÁÍ ÎÕÖÅÎ? ÷ÎÉÍÁÔÅÌØÎÙÊ É ÞÕÔËÉÊ ÞÅÌÏ×ÅË. á ÞÔÏ ÜÔÏ ÚÎÁÞÉÔ?
þÕÔËÉÊ – öÉ×Ï ×ÏÓÐÒÉÎÉÍÁÀÝÉÊ ÞÔÏ-ÌÉÂÏ, ÏÓÔÒÏ ÒÅÁÇÉÒÕÀÝÉÊ ÎÁ ÞÔÏ-ÌÉÂÏ. ïÔÚÙ×ÞÉ×ÙÊ, ×ÎÉÍÁÔÅÌØÎÙÊ.
ëÏÇÄÁ ×Ù ÎÅ ÐÒÏÓÔÏ ÎÅ ÐÏÎÉÍÁÅÔÅ, ÞÔÏ ÖÅ ×ÁÍ ÎÁ ÓÁÍÏÍ ÔÏ ÄÅÌÅ ÐÒÅÄÌÁÇÁÀÔ, ËÔÏ ×ÁÍ ÎÕÖÅÎ? ôÏÔ, ËÔÏ ÍÏÖÅÔ ÐÒÏÓÔÏ, ÂÅÚ «ÔÅÈÎÉÞÅÓËÉÈ ÎÁ×ÏÒÏÔÏ× ÎÁ ÁÎÇÌÏ-ÒÕÓÓËÏÍ ÑÚÙËÅ» É «ÕÍÎÙÈ ÓÌÏ×», ËÁË ÒÅÂÅÎËÕ, ÓÐÏËÏÊÎÏ ÏÂßÑÓÎÉÔØ, ÞÔÏ ÜÔÏ, ÞÅÍ ÏÔÌÉÞÁÅÔÓÑ ÏÔ ÄÒÕÇÉÈ É ÐÏÞÅÍÕ ÓÔÏÌØËÏ ÓÔÏÉÔ. ôÁË?
ëÏÇÄÁ ×Ù ÐÙÔÁÅÔÅÓØ ÓÜËÏÎÏÍÉÔØ ÎÁ ÓÅÂÅ, Á ÜÔÏ «ÌÀÂÉÍÏÅ ÚÁÎÑÔÉÅ» ÂÙ×ÛÉÈ ÓÏ×ÅÔÓËÉÈ ÇÒÁÖÄÁÎ, ËÏÔÏÒÏÅ ÏÎÉ ÚÁÂÏÔÌÉ×Ï ÐÅÒÅÄÁÀÔ ÐÏ ÎÁÓÌÅÄÓÔ×Õ, ÏÔËÒÙ×ÁÑ ÐÕÔØ × òÏÓÓÉÀ ÐÌÏÈÏÍÕ ËÁÞÅÓÔ×Õ (Ñ ÓÁÍ ÌÉÞÎÏ ÏÞÅÎØ ÄÏÌÇÏ ÌÅÞÉÌÓÑ ÏÔ ÜÔÏÇÏ), ËÏÇÄÁ ×Ù ÉÝÉÔÅ ÐÏÄÅÛÅ×ÌÅ, ÎÅ ÐÏÎÉÍÁÑ ×ÙÇÏÄÙ ÉÌÉ ÄÏÌÇÏÓÒÏÞÎÏÊ ÐÏÌØÚÙ ËÁËÏÇÏ-ÔÏ ÔÏ×ÁÒÁ ÉÌÉ ÕÓÌÕÇÉ, ËÔÏ ×ÁÍ ÎÕÖÅÎ? ôÏÔ ËÔÏ ÍÑÇËÏ, ÎÅ ÏÂÉÖÁÑ É ÎÅ ÄÁ×Ñ
ÎÁ ×ÁÓ ÎÁÐÒÁ×ÉÔ Ë ÓÁÍÏÍÕ ×ÙÇÏÄÎÏÍÕ ÒÅÛÅÎÉÀ. ðÏÍÏÖÅÔ Õ×ÉÄÅÔØ ÂÏÌÅÅ ÐÒÁ×ÉÌØÎÙÊ Ó ×ÁÛÅÊ ÔÏÞËÉ ÚÒÅÎÉÑ ×ÁÒÉÁÎÔ. ôÁË?
íÙ ÉÓÓÌÅÄÏ×ÁÌÉ ÜÔÕ ÏÂÌÁÓÔØ. é ÄÏÌÇÏ ×ÙÑÓÎÑÌÉ ËÁËÉÅ ÖÅ îá óáíïí äåìå ðòïâìåíù åóôø õ ðïóåôéôåìåê îáûéè ó ÷áíé íáçáúéîï÷. ÷ ÞÅÍ ÉÍ ÎÁ ÓÁÍÏÍ ÄÅÌÅ ÎÕÖÎÁ
ÐÏÍÏÝØ? ÷ÙÑÓÎÉÌÏÓØ ÏÞÅÎØ ÍÎÏÇÏ ÉÎÔÅÒÅÓÎÏÇÏ. íÙ ÎÁÓÞÉÔÁÌÉ 40 ÐÒÏÂÌÅÍ, ÄÏÓÔÏÊÎÙÈ ×ÎÉÍÁÎÉÑ ÐÒÏÄÁ×ÃÁ. ôÁÍ ÂÙÌÉ ÔÁËÉÅ, ËÁË «ÍÎÅ ÎÅÕÄÏÂÎÏ ÐÒÏÓÉÔØ ÐÒÏÄÁ×ÃÁ ÐÒÉÎÅÓÔÉ ÔÒÅÔØÀ ×ÅÝØ, ÅÓÌÉ ÏÎ ÕÖÅ ÐÒÉÎÅÓ Ä×Á ÒÁÚÁ…», «Ñ ÓÁÍÁ ÎÉËÏÇÄÁ ÎÅ ËÕÐÌÀ ÓÅÂÅ ÄÏÒÏÇÕÀ ×ÅÝØ, ÎÅ ÍÏÇÕ ÓÅÂÅ ÐÏÚ×ÏÌÉÔØ, Á ÐÏÔÏÍ ÏÔ ÜÔÏÇÏ ÍÕÞÁÀÓØ…». éÎÔÅÒÅÓÎÏ, Á? íÎÅ ÔÏÖÅ ÂÙÌÏ ÉÎÔÅÒÅÓÎÏ.
é ÞÔÏ ÅÝÅ ÉÎÔÅÒÅÓÎÏ, ÂÙÌ ÅÝÅ ×ÏÐÒÏÓ «þÔÏ ÎÅ ÎÒÁ×ÉÔÓÑ × ÐÒÏÄÁ×ÃÁÈ?». óÁÍÙÊ ÞÁÓÔÙÊ ÏÔ×ÅÔ ÎÁ ÜÔÏÔ ×ÏÐÒÏÓ — «îÅ ÈÏÔÑÔ ÏËÁÚÙ×ÁÔØ ÕÓÌÕÇÕ, ÅÓÌÉ ÞÕ×ÓÔ×ÕÀÔ, ÞÔÏ ÎÅ ËÕÐÌÀ ÐÒÑÍÏ ÓÅÊÞÁÓ, ÒÁÂÏÔÁÔØ ÎÅ ÈÏÔÑÔ». ðÒÅÄÓÔÁ×ÌÑÅÔÅ?
ñ ÄÕÍÁÀ, ÞÔÏ ÈÏÔÑÔ. é ÒÁÂÏÔÁÔØ É ÚÁÒÁÂÁÔÙ×ÁÔØ. á ÅÓÌÉ ÎÅ ÈÏÔÑÔ, ÔÁË ÚÁÞÅÍ ×Ù ÉÈ ÄÅÒÖÉÔÅ? îÏ ×ÏÔ ÔÅ, ËÔÏ ÈÏÔÑÔ, ÓËÏÒÅÅ ×ÓÅÇÏ ÎÅ ÕÍÅÀÔ. á ÍÏÖÅÔ ÂÙÔØ ÓÌÏ× ÔÅÈ, ÞÔÏ ×ÙÛÅ ÎÁÐÉÓÁÎÙ, ÎÅ ÐÏÎÉÍÁÀÔ? éÌÉ ÔÅÌÅ×ÉÚÏÒ Õ ÎÉÈ ÜÔÉ ÓÌÏ×Á ÐÒÏÓÔÏ ×ÙÛÉÂ? ôÁËÏÅ ÉÎÏÇÄÁ ÐÒÏÉÓÈÏÄÉÔ. ñ ÓÁÍ ×ÉÄÅÌ.
á ÍÏÖÅÔ ÏÎÉ ÄÕÍÁÀÔ, ÞÔÏ ËÌÉÅÎÔÙ
ÐÌÏÈÉÅ ÉÌÉ ÖÁÄÎÙÅ? îÅÔ, ËÌÉÅÎÔÙ ÎÅ ÖÁÄÎÙÅ. ëÁË ×ÙÑÓÎÉÌÏÓØ, 80% ×ÏÚÒÁÖÅÎÉÊ Õ ÐÏÓÅÔÉÔÅÌÅÊ ÍÁÇÁÚÉÎÏ× ÉÍÅÎÎÏ ÐÏ ÐÏ×ÏÄÕ ÐÌÏÈÏÇÏ ÏÂÓÌÕÖÉ×ÁÎÉÑ, ÎÅ×ÎÉÍÁÔÅÌØÎÏÓÔÉ, ÌÅÎÉ É ÂÅÓÐÏÌÅÚÎÏÓÔÉ ÐÒÏÄÁ×ÃÏ×, Á ÎÅ ÐÏ ÐÏ×ÏÄÕ ÃÅÎ. îÅÄÏ×ÏÌØÓÔ×Ï ÃÅÎÁÍÉ ÜÔÏ ÐÒÏÓÔÏ ÐÏ×ÏÄ ÉÌÉ ×ÏÚÍÏÖÎÏÓÔØ ×ÙÒÁÚÉÔØ ÎÁËÏÐÉ×ÛÅÅÓÑ ÎÅÓÏÇÌÁÓÉÅ Ó ÎÉÚËÉÍ ËÁÞÅÓÔ×ÏÍ ÏÂÓÌÕÖÉ×ÁÎÉÑ.
åÓÔØ ×ÏÚÒÁÖÅÎÉÑ É ÐÏ ÐÏ×ÏÄÕ ÎÁÄÍÅÎÎÏÓÔÉ É ÎÅÕ×ÁÖÅÎÉÑ, ÓÎÏÂÉÚÍÁ × ÈÏÒÏÛÉÈ É ÂÏÇÁÔÙÈ ÍÁÇÁÚÉÎÁÈ. ðÏÍÎÉÔÅ, ËÁË × ÆÉÌØÍÅ «ëÒÁÓÏÔËÁ» Ó äÖÕÌÉÅÊ òÏÂÅÒÔÓ. ôÁË ×ÏÔ, ÔÏ, ÞÔÏ ÂÙÌÏ Ó ÅÅ ÇÅÒÏÉÎÅÊ ÎÁ òÏÄÅÏ äÒÁÊ× ÐÒÏÉÓÈÏÄÉÔ × ÎÁÛÉÈ ÍÁÇÁÚÉÎÁÈ É ÏÞÅÎØ ÄÏÒÏÇÏ ÏÂÈÏÄÉÔÓÑ… ÎÅÔ, ÎÅ ËÌÉÅÎÔÁÍ, Á ×ÌÁÄÅÌØÃÁÍ ÜÔÉÈ
ÍÁÇÁÚÉÎÏ×. ÷ÏÔ É ×ÓÅ. îÏ ÜÔÏÍÕ ÏÞÅÎØ ÌÅÇËÏ ÎÁÕÞÉÔØ…
ëÏÎÅÞÎÏ ÅÓÔØ
ÍÁÒËÅÔÉÎÇ. ëÏÎÅÞÎÏ ÅÓÔØ ÂÒÅÎÄÙ, É ÏÆÏÒÍÌÅÎÉÅ ×ÉÔÒÉÎ, É ÐÒÏÆÅÓÓÉÑ ÍÅÒÞÅÎÄÁÊÚÅÒÁ ÏÞÅÎØ ÎÕÖÎÁ. ëÏÎÅÞÎÏ ÅÓÔØ ÍÁÒËÅÔÉÎÇÏ×ÙÅ ÈÏÄÙ, ÉÇÒÁ ÃÅÎÁÍÉ É ÓÅÚÏÎÎÙÅ ÐÒÅÄÌÏÖÅÎÉÑ, ÞÔÏÂÙ ÒÁÓÛÅ×ÅÌÉÔØ ËÌÉÅÎÔÏ× (ÔÏÌØËÏ ÂÕÄØÔÅ Õ×ÅÒÅÎÙ, ÞÔÏ ÜÔÏ ÍÁÒËÅÔÉÎÇÏ×ÙÊ ÈÏÄ, Á ÎÅ ÚÁÄÁÂÒÉ×ÁÎÉÅ ÐÏÓÅÔÉÔÅÌÅÊ, ÞÔÏ ÏÎÉ ÈÏÔØ ÞÔÏ-ÔÏ ËÕÐÉÌÉ), ÅÓÔØ É ÐÒÏÞÉÔÅ ×ÁÖÎÙÅ ×ÅÝÉ. îÏ ×ÏÔ ÔÏ, ÞÔÏ ÄÌÑ ÍÅÎÑ É ÍÎÏÇÉÈ ÍÏÉÈ ÚÎÁËÏÍÙÈ, Á ÔÁËÖÅ ÂÏÌÅÅ 80% ÌÀÄÅÊ ÎÁ ÕÌÉÃÁÈ, ÐÏ ÉÈ ÓÌÏ×ÁÍ ÏÔÌÉÞÁÅÔ ÈÏÒÏÛÉÊ ÍÁÇÁÚÉÎ ÏÔ ÐÌÏÈÏÇÏ (ÐÒÉ ÎÁÌÉÞÉÉ ÔÏ×ÁÒÁ ÈÏÒÏÛÅÇÏ ËÁÞÅÓÔ×Á), ÔÁË ÜÔÏ ÐÅÒÓÏÎÁÌ
É × ÏÓÎÏ×ÎÏÍ, ËÏÎÅÞÎÏ ÐÒÏÄÁ×ÃÙ, ÉÈ ÏÔÎÏÛÅÎÉÅ, ÐÏ×ÅÄÅÎÉÅ É ÐÏÌÅÚÎÏÓÔØ ÄÌÑ ÐÏÓÅÔÉÔÅÌÅÊ.
÷ÏÔ ÔÁË. á ×Ù ÇÏ×ÏÒÉÔÅ ÃÅÎÙ…
ðÏÜÔÏÍÕ ÔÒÅÎÉÎÇÉ ÎÁ ÔÅÍÕ «òÁÂÏÔÁ
Ó ×ÏÚÒÁÖÅÎÉÑÍÉ» ÓÔÏÉÔ ÕÂÒÁÔØ ÎÁ ×ÔÏÒÏÊ ÐÌÁÎ, Á ÎÁ ÐÅÒ×ÙÊ ÐÏÓÔÁ×ÉÔØ «ìÀÂÉ É ÚÎÁÊ Ó×ÏÊ ÔÏ×ÁÒ», «þÔÏ ÔÁËÏÅ ×ÎÉÍÁÔÅÌØÎÏÓÔØ É ÄÒÕÖÅÌÀÂÉÅ, É ËÁË ÜÔÏ ×ÌÉÑÅÔ ÎÁ ÄÏÈÏÄ». þÔÏ ÍÙ É ÓÄÅÌÁÌÉ Õ ÓÅÂÑ. îÁÍ ÎÒÁ×ÉÔÓÑ. é ÎÁÛÉÍ ËÌÉÅÎÔÁÍ ÔÏÖÅ.
åÓÌÉ ÍÏÅ ÍÎÅÎÉÅ, ÏÓÎÏ×ÁÎÎÏÅ ÎÁ ÎÁÂÌÀÄÅÎÉÑÈ, ÏÔÌÉÞÁÅÔÓÑ ÏÔ ×ÁÛÅÇÏ, ÜÔÏ ÎÏÒÍÁÌØÎÏ. é
Ñ ÎÅ ÐÒÏÔÉ×. åÓÌÉ ÓÍÏÇ ×ÁÍ ÐÏÍÏÞØ ÎÁÐÒÁ×ÉÔØ ÍÙÓÌØ × ÎÕÖÎÏÅ ÒÕÓÌÏ — ÏÞÅÎØ ÂÕÄÕ ÒÁÄ. ðÏ ËÒÁÊÎÅÊ ÍÅÒÅ, ËÏÇÄÁ ÍÏÉ ËÌÉÅÎÔÙ ÏÂÒÁÝÁÀÔ ×ÎÉÍÁÎÉÅ ÎÁ ÔÏ, Ï ÞÅÍ Ñ ÐÉÛÕ ×ÙÛÅ, É ÍÅÎÑÀÔ ÉÍÅÎÎÏ ÜÔÏ — ÄÅÎÅÇ Õ ÎÉÈ ÓÔÁÎÏ×ÉÔÓÑ ÂÏÌØÛÅ, É ÉÈ ÜÔÏ ÒÁÄÕÅÔ. á ÚÎÁÞÉÔ É ÍÅÎÑ ÔÏÖÅ. é ÉÚÍÅÎÉÔØ ÜÔÏ ÌÅÇËÏ, ÍÙ ÄÅÌÁÌÉ ÜÔÏ ÍÎÏÇÏ ÒÁÚ. ÷ÏÔ É ×ÓÅ.
áÎÄÒÅÊ óÉÚÏ×
www.prodavay.ru
ôÒÅÎÉÎÇÏ×ÁÑ ÐÒÏÇÒÁÍÍÁ
«âïçáôùê ðòïäá÷åã»
òÅÚÕÌØÔÁÔÏÍ ÐÒÏÈÏÖÄÅÎÉÑ ÔÒÅÎÉÎÇÏ×ÏÊ ÐÒÏÇÒÁÍÍÙ «âÏÇÁÔÙÊ ÐÒÏÄÁ×Åû Ñ×ÌÑÅÔÓÑ ÓÏÓÔÏÑÎÉÅ, ËÏÇÄÁ ÍÅÎÅÄÖÅÒ ÐÏ ÐÒÏÄÁÖÁÍ:
- äÅÊÓÔ×ÉÔÅÌØÎÏ ÚÎÁÅÔ Ó×ÏÊ ÐÒÏÄÕËÔ, ÅÇÏ
ÐÒÅÉÍÕÝÅÓÔ×Á É ÓÐÏÓÏÂÅÎ ×ÙÚÙ×ÁÔØ Õ ËÌÉÅÎÔÏ× ÉÎÔÅÒÅÓ Ë ÒÁÚÇÏ×ÏÒÕ Ï ÜÔÏÍ; - óÐÏÓÏÂÅÎ ÇÏ×ÏÒÉÔØ Ó ËÌÉÅÎÔÁÍÉ ÎÁ ÉÈ “ÑÚÙËÅ”, ÔÁË, ÞÔÏÂÙ ËÌÉÅÎÔÙ ÄÅÊÓÔ×ÉÔÅÌØÎÏ ×ÉÄÅÌÉ ×ÙÇÏÄÙ;
- ìÀÂÉÔ
É ÃÅÎÉÔ Ó×ÏÀ ÐÒÏÆÅÓÓÉÀ, Ó×ÏÊ ÐÒÏÄÕËÔ É ËÏÍÐÁÎÉÀ; - çÏÒÄÉÔÓÑ Ó×ÏÅÊ ÒÁÂÏÔÏÊ É ÎÅ ÂÏÉÔÓÑ ÉÄÔÉ ÎÁ ËÏÎÔÁËÔ Ó ËÌÉÅÎÔÏÍ;
- îÅ ÂÏÉÔÓÑ ÏÔËÁÚÏ× É ÕÍÅÅÔ ÒÁÂÏÔÁÔØ Ó ×ÏÚÒÁÖÅÎÉÑÍÉ ËÌÉÅÎÔÏ×;
- ðÏÎÉÍÁÅÔ É ÍÏÖÅÔ ÉÓÐÏÌØÚÏ×ÁÔØ ÏÓÎÏ×ÎÙÅ ÐÒÉÎÃÉÐÙ ÕÓÐÅÈÁ × ÐÒÏÄÁÖÅ;
- îÁ×ÓÅÇÄÁ ÕÂÒÁÌ ÍÙÓÌÉ Ï ÔÏÍ, ÞÔÏ Õ ÎÅÇÏ ×ÙÓÏËÉÅ ÃÅÎÙ É ÍÎÏÇÏ ËÏÎËÕÒÅÎÔÏ×;
- óÐÏÓÏÂÅÎ ÐÒÏÄÁ×ÁÔØ
ÍÎÏÇÏ É Ó ÕÄÏ×ÏÌØÓÔ×ÉÅÍ!
üÔÏ ÂÁÚÏ×ÙÊ ÜÌÅÍÅÎÔ × ÏÂÕÞÅÎÉÉ ÐÒÏÄÁÖÁÍ,
ÂÅÚ ËÏÔÏÒÏÇÏ ÎÉËÁËÉÅ ÔÅÈÎÉËÉ ÎÅ ÂÕÄÕÔ ÒÁÂÏÔÁÔØ
2006-2011 ðÒÏÄÁ×ÁÊ.ÒÕ. ÷ÓÅ ÐÒÁ×Á ÚÁÝÉÝÅÎÙ. ìÀÂÏÅ ÎÅÓÁÎËÃÉÏÎÉÒÏ×ÁÎÎÏÅ ËÏÐÉÒÏ×ÁÎÉÅ, ÐÅÒÅ×ÏÄ,
×ÏÓÐÒÏÉÚ×ÅÄÅÎÉÅ, ÉÍÐÏÒÔ ÉÌÉ ÒÁÓÐÒÏÓÔÒÁÎÅÎÉÅ ÍÁÔÅÒÉÁÌÏ× ÓÁÊÔÁ Ñ×ÌÑÀÔÓÑ ÎÁÒÕÛÅÎÉÅÍ ÓÏÏÔ×ÅÔÓÔ×ÕÀÝÉÈ ÚÁËÏÎÏ×.
Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:
1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.
Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.
Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов
1. Покажите клиенту заинтересованность.
Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:
Создание программы лояльности.
Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.
Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:
– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).
Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:
– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
– предложение о бесплатной доставке товара;
– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.
Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.
Письмо с благодарностью.
В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.
Важно расставить следующие акценты:
– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.
Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.
Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.
Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.
Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.
Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.
2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.
Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:
1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.
3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.
Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.
Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.
Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.
Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.
4. Улучшение контент-маркетинга.
Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.
Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».
Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.
5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.
Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.
То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:
1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.
Заключение
Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.